Составление анкеты при проведении маркетингового исследования на примере компании ООО «Магнитик»

Компания ООО «Магнитик» являются достаточно известной в своей сфере услуг, и известными как любая другая организация, нуждается в маркетинговых исследованиях, направленных на выявление общей удовлетворенности клиента, удовлетворенности клиента товаром, на выявление впечатлений клиента о покупке.

Проведенное исследование, результаты которого будут представлены ниже, было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей, на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данной компании. Исследование проводилось методом опроса, формой которого является анкетирование. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности компании путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.

Для проведения исследования была разработана и применена анкета следующего содержания:

Уважаемый респондент!

Мы проводим исследование, конечной целью которого является выявление общей удовлетворенности Вас нашим товаром. Хотелось бы узнать Вашу точку зрения по некоторым вопросам в рамках проводимого нами исследования, так как нам очень важно знать, что Вы думаете о работе компании ООО «Магнитик». Это займет не более 5 минут.

1. Ваш пол:

2. Ваш возраст:

а) моложе 18;

е) старше 60.

3. Ваш род занятий:

а) студент;

б) рабочий/служащий;

в) пенсионер;

г) безработный;

д) другое (уточните) ___________________________________ .

4. Из каких источников вы узнали о нашей компании?

а) из интернета;

б) по совету знакомых;

в) из других источников.

5. Делали ли вы заказ в нашей компании ранее?

6. Делали ли вы заказ в компаниях подобно нашей?

а) Плоские магниты;

б) Магнитики с блоком для записи;

в) Магнитики-календарики;

г) Магнит с термометром;

д) Магнитные пазлы.

8. Как бы Вы оценили товары данной компании в сравнении с аналогичными предложениями на рынке?

а) гораздо лучше;

б) в чем-то лучше;

в) примерно то же самое;

д) гораздо хуже;

е) затрудняюсь ответить.

9. По пятибалльной шкале как Вы оцениваете обслуживание нашей компании

10. Какое по-Вашему качество нашей продукции?

а) высокое;

б) среднее;

в) низкое.

11. Бывают ли проблемы со сроками поставки нашего товара?

б) возможно;

в) вряд ли;

13. Если нет, то почему?

____________________________________________________ .

14. Посоветовали бы Вы товары нашей компании своим друзьям и знакомым?

б) возможно;

в) вряд ли;

15. Что наша компания может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?

_____________________________________________________ .

«Благодарим за участие в опросе!»

В ходе проведенного исследования было опрошено 100 респондентов. Из них 50% - мужского пола, 50% - женского.

35% - это респонденты, в возрасте от 35 до 44 лет, 29% - от 25 до 34 лет, 8% - от 18 до 24лет, 28-45-60 лет.

89% опрошенных - это рабочие, 7% - студенты, и у 4%-.другой род деятельности.

Из анкеты мы узнали, что большинство опрошенных клиентов являются нашими постоянными заказчиками, т.к. заказывают продукцию не в первый раз-84%.

22% опрошенных делали заказ в компаниях подобно нашей.

Основное количество опрошенных респондентов узнали о нашей компании из интернета-79%, 12% опрошенных обратились в нашу компанию по совету знакомых, а 9% узнали о нас из других источников.

На вопрос, какой из вида нашего товара вам больше нравится, респонденты ответили так:

11% опрошенных респондентов нравится магнит с термометром, 14%-магнит с блоком, 16%-магниты пазл, 20%-магнит в виде фоторамки, 22%- предпочитают обычный плоский магнит.

И как считают 12% респондентов, которые делали заказ в компаниях подобно нашей, что наша продукция гораздо лучше, или в чем то лучше-11%,остальные 77% не делали заказов в аналогичных компания, поэтому затрудняются с ответом.

На вопрос, «Какого по Вашему качество нашей продукции?» были получены следующие ответы:

81% - высокое, 16% - среднее и 3% - недовольны, и объясняют это тем, что возникают проблемы с качеством доставки продукции.

78% респондентов считают, что обслуживание в нашей компании на 5, т.е. отличное.

К сожалению, из 100% опрошенных, аж 29% дали отрицательный ответ на вопрос о поставках нашей продукции.

Что касается дальнейшего приобретения товаров у нас, то 22% опрошенных ответили положительно, 66% ответили «возможно», 12% - ответили отрицательно в связи с отсутствием желания приобретать что-либо.

94% респондентов посоветовали бы продукцию данной компании своим друзьям и знакомым, 6% - вряд ли бы посоветовали.

И, наконец, на последний и самый главный вопрос «что ООО «Магнитик» может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?», респонденты дали, следующие рекомендации: улучшить качество доставки, улучшить сроки доставки, так же рекомендовали дать расширенную рекламу.

Таким образом, исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что заказчики удовлетворены продукцией ООО «Магнитик». Большинство опрошенных будут продолжать делать заказы в нашей компании и так же будут советовать её своим знакомым. Если улучшить качество и сроки доставки нашей продукции и дать более расширенную рекламу, то возможно у нашей компании появится больше клиентов.

Если компании, некоммерческой организации или политику необходимо узнать, что думают участники проекта, избиратели или клиенты, они создают и проводят опрос. Результаты могут привести к изменению имиджа, принятию решений и изменениям в политике, если замечания и предложения будут обоснованными. Создание опроса может показаться очень простой задачей, но при отсутствии надлежащей разработки результаты могут быть искаженными и ненадежными.

Шаги

Часть 1

Разработайте вопросы

Решите, что вы хотите узнать, проведя опрос. Спросите себя, какие данные вы получите и как вы их используете. Это поможет составить полезные вопросы, а также порядок, в котором вы будете их задавать. В идеале опрос должен быть коротким, поэтому решите, какие цели существенны, а какие могут оказаться ненужными.

Спланируйте вопросы, которые помогут вам получить необходимую информацию. Начните с большого количества вопросов, а потом сужайте список до тех пор, пока каждый из них не будет определенным образом относиться к вашей цели. Вопросы и ответы должны быть простыми, используйте как можно меньше слов, если это возможно. Можно задавать как вопросы, требующие развернутого ответа, так и вопросы, допускающие односложный ответ.

Используйте вопросы, не требующие развернутого ответа, чтобы получить конкретные ответы. У таких вопросов есть набор альтернатив, из которых могут выбрать респонденты. Это могут быть вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», вопросы на верные или ошибочные утверждения или вопросы, в которых респонденты должны согласиться с чем-то или не согласиться. Вопросы, допускающие односложный ответ, могут выглядеть так же, как и вопросы с развернутым ответом, но у них будет всего несколько вариантов ответа для респондентов. Такие вопросы могут выглядеть следующим образом:

• "Вы уже делали здесь покупки раньше?"
• "Если да, как часто вы покупаете что-то здесь?" (при таких вопросах у респондентов будет несколько заданных ответов, из которых они будут выбирать, – от "одного раза в неделю" до "одного раза в месяц", к примеру).
• "Насколько вы довольны нашими услугами сегодня?" (так же, как и в предыдущем варианте, на этот вопрос будет ограниченное количество ответов – от "очень понравилось" до "очень не понравилось").
• "Вы бы посоветовали этот магазин другу?"

1. Используйте вопросы с открытым ответом, чтобы получить замечания и предложения. Вопросы с открытым ответом предполагают ответы, которые вы не можете предвидеть, также у вас нет списка ответов, из которых следует выбирать. Вопросы с открытым ответом – это шанс для респондентов донести свои особенные требования или ожидания. Вот примеры таких вопросов:

   • "Как вы будете пользоваться своей покупкой?"
   • "Где еще вы делаете покупки?"
   • "Кто посоветовал вам этот магазин?"
   • Такие вопросы хорошо могут прояснить предыдущий ответ – "Почему вы чувствуете себя именно так?"

2. Задавайте вопросы в понятной форме и так, чтобы невозможно было дать уклончивый ответ. Не стоит подталкивать к ответу, ведь это означает, что спрашивающий ждет определенного ответа, а это, в свою очередь, ограничит варианты, которые могли бы использовать респонденты. Либо задайте возможные ответы, либо измените структуру вопроса так, чтобы не получилось, что вы подводите респондента к конкретному ответу.

   Часть 2

   Проведите опрос

   1. Подумайте о том, как проводить опрос. Есть множество вариантов. Вы можете использовать сервис онлайн, чтобы разработать опрос. Потом можно разослать ссылки на опрос по электронной почте. Вы можете опросить респондентов по электронной почте или по телефону. Или проведите опрос лично, привлекая профессионалов или волонтеров.

      Разработайте опрос, исходя из метода его проведения. У каждого метода есть плюсы и минусы, как и ограничения того, что вы можете сделать. Спросите себя, какой метод проведения лучше всего подходит к тематике опроса, а также каким образом вам лучше всего будет собрать данные. Например:

      Продумайте порядок вопросов. Форма вашего опроса важна так же, как и содержание. Вам стоит организовать порядок вопросов так, чтобы он был логичен, и чтобы были последовательные переходы от секции к секции. Другие виды вопросов могут повлиять на то, как респондент заполняет анкету.

      • Вам стоит организовать вопросы так, что если человек отвечает «да» или «нет» на какой-то вопрос, он пропускает дальнейшие вопросы, которые не относятся к нему. Это поможет респонденту сосредоточиться, а опрос займет меньше времени.
      • "Определители" – это вопросы, которые уводят респондентов, не давая им завершить другие вопросы. Располагайте их в начале опроса.
      • Если демография – это самое важное в вашем опросе, поместите вопросы, связанные с этим, в начало.
      • Оставьте личные или сложные вопросы на конец опроса. Респонденты не будут перегружены из-за них и, скорее, будут более открыты и честны.

   2. Решите, предполагаете ли вы использование средств поощрения при выполнении опроса. Всегда проще привлечь респондентов, если вы предлагаете им что-то в обмен на их время. Опросы онлайн, по почте или по телефону могут предполагать наличие купона после выполнения опроса. Опрос лично может предполагать какие-то товары в обмен на участие. Опросы – также хороший способ привлечь внимание к рассылкам или предложениям членства, что, в противном случае, может остаться незамеченным респондентами.

      Протестируйте опрос, прежде чем начать исследование. Друзья, работники и члены семьи отлично подойдут в качестве испытуемых. Вы можете попросить их протестировать опрос, пока он еще в процессе разработки, или они могут испробовать финальную версию.

      • Попросите тех, кто проходит опрос, высказать предложения и замечания. Они могут указать вам на те разделы, которые смутили их. Впечатления респондента по поводу опроса так же важны, как и сам опрос.
      • После тестирования поработайте с электронными цифровыми таблицами, чтобы убедиться, что вы собираете необходимые данные. Если у вас не получается раздобыть желаемую информацию, переделайте опрос. Вам, возможно, понадобится перефразировать некоторые вопросы, добавить вступление, реорганизовать, добавить или убрать вопросы так, чтобы опрос соответствовал поставленной цели.

   Часть 3

   Скорректируйте опрос

   1. Пересмотрите данные, чтобы понять, о чем действительно был ваш опрос. Помните, что опросы, обычно, – это часть более большой кампании. Их можно изменять и использовать множество раз так, чтобы получить различные демографические данные, задавать различные вопросы или лучше определиться с целями. После анализа результатов вы можете обнаружить, что несмотря на то, что ваши вопросы не лишены смысла, они не совсем подходят для вашей цели.

      • Например, вы можете обнаружить, что такой вопрос, как "Как часто вы делаете покупки здесь?" ограничивает ваших респондентов до тех, кто совершает покупки в торговых точках. Если вы хотите увидеть, как люди покупают конкретный продукт, вы можете расширить вопросы и включить в них совершение покупок онлайн.
      • Ваш метод реализации может также ограничиваться данными. Например, в опросах, которые проводятся онлайн, обычно участвуют респонденты с уровнем владения компьютером выше среднего.

   2. Проанализируйте вопросы далее. Некоторые из ваших вопросов будут работать во время тестирования, но не подойдут для самого опроса. Ваши вопросы должны быть понятны конкретной социальной группе, на которую вы нацелены. Уточните, достаточно ли хорошо ваши респонденты понимают вопросы, или ваш опрос настолько стандартизирован, что респондентам даже не приходится думать.

      • К примеру, такой вопрос как "Почему вы делаете покупки здесь?" может быть слишком широким вопросом, который может сбить с толку респондентов. Если вы хотите знать, имеет ли влияние обстановка в магазине на количество покупок, которые в нем совершаются, вы можете попросить респондентов описать, насколько им нравится декор и обстановка в магазине.

   3. Проверьте вопросы с развернутым ответом. Подумайте, правильно ли работают эти вопросы для вас. Они могут быть слишком открытыми, в случае чего респонденты будут отвечать бессвязно. Или они могут быть недостаточно открыты, в этом случае, полученные данные будут не очень ценны. Спросите себя, какую роль такие вопросы играют в вашем опросе, и переделайте их подходящим образом.

   4. Проанализируйте, какие предложения и замечания вы получаете. Посмотрите, есть ли в ваших данных необычные направления, и определите, соответствует ли это реальности, или это возникает из-за недоработок в опросе. Например, ваши вопросы закрытого типа будут ограничивать респондентов в той информации, которую они могут вам дать. Ваши ответы могут быть настолько ограниченными, что сильное мнение будет выглядеть так же, как и слабое, или у вас может быть неполный список необходимых ответов.

      • Например, если вы просите респондентов сделать рейтинг события, вы должны предоставить им варианты: "очень хорошо" и "очень плохо", а также еще варианты между ними.

Постоянно растущая конкуренция, появление на рынке множества однотипных товаров сходной ценовой категории и качества, значительно усложняют ведение и планирование бизнеса. В таких условиях важна не только грамотная своевременная реклама и нестандартный подход к организации рекламной промоакции, но и четкая маркетинговая программа по изучению предпочтений, возможностей и потребностей покупательской аудитории. Отличных результатов в этой области помогает добиться периодическое проведение анкетирования среди покупателей.

Анкетирование потребителей - эффективнейший метод маркетинговых исследований, позволяющий компании получить наиболее полную и достоверную информацию об отношении к ней потребителей. Кроме того, анкетирование покупателей это "зондирование" потребительского рынка с целью выявления всех возможных недочетов и упущений, связанных с рыночным продвижением товаров и услуг.

При анкетировании потребителей используется опросный лист, содержащий ряд вопросов, прямо или косвенно касающихся темы исследования. Такая форма обратной связи, так же как и дегустация, дает возможность оперативно и достоверно определить вкусы потребителей, оценить их покупательский потенциал, установить степень лояльности к компании и ее деятельности и т.д.

Грамотное составление вопросов является залогом успешного проведения анкетирования и значительно упрощает систематизацию и конечный анализ полученной информации. Формулировка вопросов должна быть четкой, ясной, предельно объективной и не допускать двусмысленности. Необходимо учитывать, что анкетирование покупателей исключительно добровольная акция и любое принуждение к ней может быть расценено негативно.

Маркетинговое анкетирование легко можно использовать не только для сбора аналитической информации, но и в качестве средства дополнительного рекламного воздействия. В таком случае часто применяется схема "заполни анкету и получи скидку (бонус, подарок, купон и т.п.)". Таким образом, маркетинговое исследование принимает вид промоушен акции, стимулирующей потребителя, как к заполнению анкеты, так и к покупке самого товара.

Зачастую подобное стимулирование покупателя не только желательно, но и необходимо. Ведь он тратит на маркетинговое анкетирование личное время, и бонусное предложение будет расценено им как естественный жест благодарности со стороны компании.

В каждом конкретном случае разработка опросного листа и способа анкетирования ведутся исходя из специфики деятельности компании и с учетом поставленных ею целей. Но есть и общие моменты, характерные для большинства мероприятий такого плана. Вот главные задачи, которые решает анкетирование покупателей:

• - оперативное получение информации о потребительской аудитории.
• - определение наиболее эффективных мер по стимулированию сбыта.
• - определение потенциала товара, и поиск оптимальных путей для его успешной реализации.
• - укрепление имиджа компании за счет активной работы с покупателями и предоставления им бонусных предложений.

Безусловно, к разработке анкеты, проведению анкетирования и систематизации полученной информации необходимо привлекать профессиональных исполнителей, обладающих достаточным опытом маркетинговых исследований.

Образец анкеты представлен в (приложении 2).

Закрытые вопросы представлены в (приложении 3).

Открытые вопросы представлены в (приложении 4).

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Образец анкеты

АНКЕТА ПОКУПАТЕЛЯ

Уважаемые покупатели ТД "Барс-Ритейл"!

Меня зовут Марина, я представитель ГК "Барс - Ритейл", я бы хотела провести анкетирование среди наших покупателей.

Эта анкета не займет у вас много времени.

Заранее благодарим вас за участие!

1. Укажите, где Вы предпочитаете покупать продукты питания:

гипермаркет

супермаркет

ярмарка выходного дня

минимаркет (магазин шаговой доступности)

2. Что влияет на Ваш выбор торговой точки:

уровень цен место расположения

широта ассортимента качество продукции

график работы наличие автостоянки

уровень обслуживания опыт/отзывы друзей коллег

я удобство планировки магазина

другое (указать)___________________________________________

3. Как часто Вы приобретаете продукты питания в ТД "Барс-Ритейл"?

1 раз в неделю более 3 раз в неделю

2-3 раза в неделю ежедневно

другое(указать)

4. Укажите среднюю сумму Вашей регулярной покупки продуктов питания в ТД "Барс-Ритейл":

менее 100 рублей 101 - 400 рублей 401 - 700 рублей

701 - 1000 рублей свыше 1000 рублей

5. Укажите источник, из которого Вы обычно получаете информацию о продуктах питания в ТД "Барс-Ритейл":

личный опыт от родственников, друзей, коллег

другое(указать)_______________________________________________

6. Устраивает ли Вас качество продуктов питания местных товаропроизводителей?

да, устраивает не совсем устраивает нет, не устраивает

7. Что на Ваш взгляд позволяет продукции быть узнаваемой и пользоваться устойчивым спросом:

наличие регионального бренда

улучшение дизайна и качества упаковки

производство экологически чистых продуктов, без консервантов

проведение выставок, ярмарок, дегустаций

создание сети магазинов фирменной торговли

другое(указать)______________________________________________

8. Укажите, как часто вы приобретаете следующие продукты питания:

9. Укажите Ваш пол:

10. Укажите, к какой возрастной группе Вы относитесь:

до 20 лет 41-50 лет

20-30 лет более 50 лет

11. Укажите Ваш род занятий:

домохозяйка

пенсионер

госслужащий/ военнослужащий

студент/ учащийся

владелец бизнеса, предприниматель

безработный / временно не работающий

работник сферы обслуживания

другое(указать ):_________ _____________________

12. Укажите количество членов семьи, проживающих с Вами:

Всего чел., Из них работающих чел.,

Неработающих чел.

13. Укажите долю затрат на продукты питания в денежном доходе Вашей семьи:

до 25 % до 30% 30 - 40% 40 -50%

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Закрытые вопросы

Название приема	Описание цели приема
Альтернативный вопрос	Вопрос, предлагающий выбор из двух ответов	"Задумав поездку, вы лично позвонили в авиакомпанию "Аэрофлот"?" ? Нет
Вопрос с выборочным ответом	Вопрос, предлагающий три или более варианта ответа на выбор	"С кем вы летите на этот раз?" ? Ни с кем ? Только с детьми ? С мужем ? С друзьями
Вопрос со шкалой Лейкерта	Вопрос с предложением указать степень согласия или несогласия с целью сделанного заявления	"наибольшие авиакомпании обслуживают пассажиров лучше, чем крупные?" ? Решительно не согласен ? Не согласен ? Согласен ? Не могу сказать согласен
Шкала важности	Шкала с ранжированием людей характеристики по степени важности от "совсем неважной" до "исключительно важной"	"Питания в полете для меня…" ? Исключительно важно довольно важно ? Совсем не важно ? Очень важно ? Не очень важно
Оценочная шкала	Шкала с ранжированием любого признака: от "неудачного" до отличного"	"На самолетах "Аэрофлот" питание…" ? Отличное ? Очень хорошее ? Хорошее ? Неудачное

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Открытые вопросы

Название приема	Описание сути приема
Вопросы без заданной структуры	Вопрос, каждый опрашиваемый может ответить практически бессмысленным количеством способов	"Какого мнения вы о фирме "Аэрофлот"?"
Подбор словесных ассоциаций	Опрашиваемый называет по одному слову и просит назвать в ответе первое, пришедшее на ум слово	"Какое первое слово приходило вам на ум, когда вы слышали следующее" Авиакомпания_____ Путешествия______ "Аэрофлот"________
Завершение предложений	Опрашиваемому предлагают по одному незаконченному предложению и просят закончить их	"Когда я выбираю авиакомпанию, для меня самое главное_______"
Завершение рассказа	Опрашиваемому предлагают незаконченные предложения и просят завершить их	"На днях я летел самолетом "Аэрофлот". Поесть мне дали холодный бутерброд. Что вызвало во мне…"
Завершение рисунка	На рисунке два персонажа, один из которых высказывает мысль. Опрашиваемого просят представить на месте одного персонажа и выписать ответ
Тематический операционный тест	Опрашиваемому показывают картинку и просят придумать рассказ о том, что по его мнению, на не происходит или может произойти

Добавление вступления в опрос

1. Откройте в опросе раздел Создать опрос .
2. Добавьте вводную страницу с помощью КОНСТРУКТОРА на левой боковой панели.
3. Щелкните текст в схеме, чтобы отредактировать заголовок страницы и описание страницы .

Написание вступления

Простым языком кратко объясните тему и цель опроса. Вступление должно содержать всего три-четыре предложения, максимум несколько кратких абзацев.

Включите во вступление следующую полезную информацию:

• ваше имя и название компании или организации, которую вы представляете;
• Цель опроса или что вы хотите узнать
• Как вы используете ответы для изменения ситуации
• являются ли ответы ;
• важные инструкции, которые не объясняются в самих вопросах опроса;
• , требуемые вашей компанией или организацией.

Может быть так, что некоторые из вопросов опроса не будут применяться ко всем участвующим респондентам. Вы можете , чтобы направлять респондентов непосредственно к релевантным вопросам и позволять им пропускать вопросы, которые к ним не относятся. Это повысит удобство прохождения опроса респондентами и успех вашего проекта опроса.

СОВЕТ! Изучите рекомендации и методики, которые помогут понять, что требуется для принятия оптимальных решений, - Surveys 101 (только на английском языке).

Примеры вступления

Пример 1

Если вы хотите получать от своих клиентов отзывы, четко объясните, для чего вы будете их использовать. Так клиенты будут знать, что вы осознаете и цените время, которое они тратят на предоставление отзыва.

Мы проводим исследование, посвященное различным типам вопросов, предлагаемых SurveyMonkey. Мы бы хотели узнать от вас, какие типы вопросов вы используете чаще всего и какие отсутствующие типы вопросов вы бы хотели увидеть в будущем. Этот опрос поможет нам улучшить существующий инструментарий и определить приоритетность реализации новых функций. Прохождение опроса займет всего 5 минут, при этом ваши ответы будут полностью анонимными. Пройти опрос можно только один раз, однако вы можете редактировать свои ответы до момента закрытия опроса 28 мая 2014 г. Вопросы, отмеченные звездочкой (*), обязательны для ответа. Если у вас возникнут какие-либо вопросы касательно опроса, отправьте нам сообщение электронной почты на адрес: [email protected] Мы очень ценим ваш вклад!

Пример 2

Если при использовании SurveyMonkey Audience вашей целевой аудиторией являются респонденты, не совсем соответствующие целям таргетинга, вы можете добавить во вступление несколько предложений, объясняющих, что опрос следует рассматривать как гипотетический сценарий.

Например, если вы не можете обращаться конкретно к женщинам, которые в скором времени выходят замуж, вы можете попросить замужних женщин вспомнить то время, когда они планировали свою свадьбу.