Деловая переписка

Умение писать - одно из ключевых умений в жизни человека. Безусловно, существует масса областей, где способность четко выразить свои мысли высоко ценится, но в данном учебном пособии более подробно раскрыты проблемы, связанные с такой немаловажной сферой деятельности человека, как служебные отношения и бизнес. Здесь умение писать подразумевает под собой умение грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку в целом.

Деловое письмо - письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п.

Без преувеличения можно сказать: это один из самых распространенных видов служебных документов. От того, насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом зависит успех решения конкретных вопросов, значит, и всего предприятия или фирмы в целом.

Виды деловых писем:

• 1. Письма-извещения;
• 2. Письма-напоминания;
• 3. Письма-приглашения;
• 4. Письма-просьбы;
• 5. Письма-предложения;
• 6. Письмо-запрещение;
• 7. Письма-подтверждения;
• 8. Письма-соглашения;
• 9. Письма-отказы;
• 10. Информационно-разъяснительные письма;
• 11. Письма-циркуляры;
• 12. Письма-разрешения;
• 13. Сопроводительные письма;
• 14. Гарантийные письма.

Виды деловой переписки

Интернет прочно вошел в нашу жизнь, внес свои коррективы и в деловую среду. Прогресс не стоит на месте; консервативные формы деловой коммуникации давно потеснили ее современные прототипы. Имеются в виду электронные письма и SMS-сообщения.

Электронная почта - это совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. Электронные письма стали незаменимы при международном сообщении; Интернет намного ускорил процесс передачи сообщений. Электронное письмо эквивалентно письму на бланке в юридическом смысле (при условии, что оно верно составлено). Стиль его практически не отличается от стиля обычного письма, и особых рекомендаций на этот счет нет. Есть лишь некоторые нюансы, которые стоит учесть при составлении и отправлении электронных сообщений.

Помимо электронных писем, в повседневную жизнь прочно вошли SMS-сообщения SMS (МФА: [?s?m??s], сокр. от англ. Short Messaging Service - "служба коротких сообщений") - технология, позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений с помощью сотового телефона. К настоящему времени входит в стандарты сотовой связи.. У участников делового общения появилась возможность обмениваться короткими сообщениями (не более 160 знаков). Они используются чаще всего для передачи цифровых данных, краткой информации об определенных фактах и событиях, а также для оперативного уточнения каких-либо деталей. Такие сообщения не содержат служебной части содержания, обязательной для традиционных форм деловой переписки. Еще одна особенность SMS-сообщений - использование акронимов Акромним (от греч. Ькспт - высший, крайний + ьнхмпт - имя) - вид аббревиатуры, образованной начальными звуками (напр. НАТО, вуз, НАСА, ТАСС). Фактически, акроним представляет собой слово, являющееся сокращением, которое можно произнести слитно (в отличие от аббревиатуры, которую произносят "по буквам", например: КГБ - "ка-гэ-бэ"). Некоторые акронимы (например: лазер, вуз) фактически стали самостоятельными словами и употребляются как существительные с применением соответствующих падежей русского языка (вуз, вуза, вузу и т.п.), хотя это применимо не ко всем акронимам (обычно "среднего рода": НАТО, НАСА и т.п.).. Чаще всего к таким сокращениям прибегают при международной деловой переписке, так как в русском языке нет устойчивых выражений подобного рода.

Электронная переписка - это перспективное направление развития деловой корреспонденции, она заметно облегчает процесс пересылки сообщений, но не стоит забывать, что существуют ситуации, когда традиционное письмо уместнее. Например, претензионное письмо, когда необходимо обстоятельно изложить суть жалобы, лучше отправить в "старом" классическом формате.

Кроме того, письмо на официальном бланке является лицом компании-отправителя: фирменный логотип, здесь важен сам ритуал.

Деловая переписка – это не только обмен коммерческой и деловой информацией, это еще и часть сложного делового этикета, и ее правилам делопроизводителей даже специально обучают на курсах.

Одна из важных составляющих делового письма – создание и поддержание солидной репутации компании, формирование серьезного отношения к вам со стороны партнеров и клиентов. Помимо вопросов менеджмента, деловое письмо – это корпоративная дисциплина, а с технической точки зрения - инструмент улучшение взаимодействия между различными компаниями холдинга или подразделениями одной формы.

Виды деловой переписки

Деловая переписка предполагает несколько видов документов, каждый из которых имеет свои правила оформления и предоставления, может отличаться формой изложения и приемами подачи содержания. Специалисты деловое письмо разделяют на: 1. благодарственные письма; 2. коммерческие письма (сопроводительное, заказ, напоминание, презентация, отказ, гарантийное письмо и т.д.); 3. запросы и требования; 4. извинения и опровержения; 5. поздравительные письма; 6. письма с соболезнованиями.

Даже современная электронная переписка учитывает особенности каждого вида письма, использует готовые шаблоны, манеру написания и правила делового письменного этикета.

Правила деловой переписки

От того, на чем и как оформлено, как составлено и упаковано ваше деловое письмо, партнеры и клиенты могут составить представление о респектабельности и успешности вашего бизнеса. Поэтому, соблюдая правила деловой переписки, вы формируете свою репутацию в бизнесе. Итак, о правилах: Бланк письма. Хорошая компания использует в переписке только фирменные бланки с реквизитами компании (угловое или продольное размещение) и элементами фирменного стиля. Фирменный стиль предполагает нанесение логотипа и использование фирменных шрифтов, а в реквизитах должно быть указано название организации и его аббревиатура, юридический и почтовый адрес, телефоны, электронная почта и сайт. Разметка страницы. Письмо пишется на листе с полями (слева 20, справа 10 мм, сверху и снизу 20 мм), в случае наличия второго и последующих листов у документа, они нумеруются посредине сверху страницы. Стиль. Письмо пишется только официально-деловым стилем – с кратким изложением сути вопроса, точными формулировками, стандартными фразами. Обязательное условие: в письме освещается только один вопрос или несколько взаимосвязанных. В противном случае – лучше написать несколько писем. Структура текста. Обычно деловое письмо состоит из трех частей: 1. Обращение к адресату («Уважаемый, …!»). 2. Вступление (изложение причин и оснований для письма). 3. Основная часть (предложение решений, просьб, рекомендаций по решению проблемы). 4. Заключение (резюме с подведением итогов). Язык. Фразы должны быть простыми, краткими, ясными и недвусмысленными. Эмоциональность, жаргонизмы, просторечные слова, диалектизмы и излишние подробности исключены (грамматические, орфографические и пунктуационные ошибки – тоже)!

Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факсограмма (факс), телефонограмма) определяются спосо­бами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида - почтовая связь и электронная связь.

Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имею­щих нормативный характер писем и телеграмм государственных ор­ганов до обращений граждан и типовых заявок. Содержанием пере­писки могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтвержде­ния, просьбы, рекомендации, гарантии и т.д.

При ведении переписки должны соблюдаться следующие требо­вания:

Письма оформляются на специальных бланках - бланках для писем и подписываются руководителем организации или его замес­тителями в рамках предоставленной им компетенции;

Письма должны составляться грамотно, аккуратно, без грубых помарок, исправлении;

Независимо от содержания письмо должно излагаться спокой­ным, выдержанным, официально-деловым языком, обладать доста­точной аргументацией, точностью, полнотой и ясностью характери­стик, краткостью и последовательностью изложения;

Информационный обмен с помощью переписки следует исполь­зовать только в том случае, когда затруднен или невозможен иной спо­соб обмена мнениями (телефонные переговоры, личная встреча и др.).

Официальное письмо - один из важнейших каналов связи пред­приятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии. Письма сопровождают материальные ценности в пути и т.д.

Несмотря на наличие современных форм связи: телефона, те­леграфа, факса, модемной связи и т.п., - объем переписки даже на небольшом предприятии весьма велик. Однако диапазон управ­ленческих ситуаций, дающих повод для составления деловых пи­сем, далеко не беспределен и поддается сравнительно четкой клас­сификации. Огромное количество писем при однотипности управ­ленческих ситуаций, требующих их составления, вызывает ост­рую необходимость в унификации делового письма. К сожалению, анализ современной деловой переписки показывает отсутствие у многих управленческих работников навыков составления писем. Между тем неправильное оформление письма затрудняет работу с ним. Эксперты единодушны в том, что деловое письма должно занимать не более страницы. Авторы изданного в 70-е годы в США под руководством канцелярии Белого Дома сборника «Простые письма» считают, что расточительство в словах ведет к расточи­тельству в долларах. Нельзя не учитывать и того обстоятельства, что деловые документы вовсе не материал для «чтения», а инфор­мация, которая должна побуждать к определенным поступкам.

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• – цель и назначение документов, используемых в управлении организациями;
• – основные виды посланий, составляющих деловую переписку;
• – значение терминов "документооборот" и "делопроизводство";
• – виды документов, используемых в процессе управления организацией;
• – виды документов, используемых во внутренней и внешней служебной переписке;
• – цель унификации документов;
• – особенности официально-делового стиля изложения информации;
• – виды деловых писем;
• – логику построения делового письма и требования к его оформлению;
• – особенности стиля электронного делового письма;

уметь

– создавать текст в соответствии со структурой делового письма;

владеть

– навыками использования в деловой переписке официально- делового стиля изложения информации.

Документ как основная форма письменной коммуникации в процессе управления

Значительная часть деловых коммуникаций осуществляется в письменном виде. Это обусловлено большими объемами информации, циркулирующей в процессе управления организациями. Для принятия управленческих решений во многих случаях необходима фиксация фактов, накопление информации, последующий ее анализ и осмысление.

Кроме того, информацию необходимо передавать для переработки различным должностным лицам и подразделениям организации. Для выполнения всех этих действий наиболее подходящей формой является письменное представление информации, которое в управлении организациями носит форму документа.

Документ представляет собой информационное сообщение, представленное в определенной форме, составленное по конкретизированным правилам и заверенное в установленном порядке. В Федеральном законе "Об информации, информатизации и о защите информации" закреплено следующее определение понятия "документ":

Документ – это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

Это же определение дано и в государственном стандарте на термины и определения "Делопроизводство и архивное дело".

Латинское слово documentum произошло от doceo – учу или извещаю и по смыслу означало свидетельство, доказательство. В России термин документ был переведен Петром Первым именно как "письменное свидетельство". На всем протяжении XVIII столетия в определении понятия "документ" выделялось прежде всего его правовое назначение. Между тем сам этот термин в течение длительного времени почти не употреблялся. Вместо него в делопроизводственной практике обычно использовались другие термины: акт, дело, бумага. С течением времени накопление знаний о документах привело в XIX в. к выделению, помимо правового, также и управленческого аспекта документа.

Документы позволяют сохранить информацию, придать ей официальный характер и служат основой для принятия управленческих решений. Кроме того, документы можно рассматривать как основную форму деловых посланий при осуществлении письменных коммуникаций. Таким образом, документы в организации выполняют информационную и коммуникативную функции.

Деятельность по составлению и оформлению документов называется документационным обеспечением управления (делопроизводством).

В управлении чаще всего используются текстовые документы, имеющие бумажную или электронную форму. Следует отметить, что существуют и другие возможные формы документов – фотографии, звукозапись, видеозапись. Однако они не являются средством письменной коммуникации и используются в управлении не очень часто и поэтому эти виды документов в этой главе нами рассматриваться не будут.

Документы, реализующие коммуникативную функцию, по адресату можно подразделить на внешние и внутренние.

Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями, а также между частными лицами и организациями. Послания, которыми обмениваются субъекты коммуникации, носят характер официальных писем.

Внутренняя деловая переписка ведется между должностными лицами и подразделениями организации. Такую переписку принято называть служебной.

В деятельности по управлению организацией используется большое количество разнообразных текстовых документов. Они различаются по своей цели и назначению, содержанию, периодичности создания, а общим для них является то, что они содержат управленческую информацию.

По цели и назначению документы можно подразделить следующим образом:

• организационно-правовые – устанавливающие статус организации, структуру, штатную численность, нрава, обязанности и ответственность подразделений, работников и т.д. Например, Устав организации, Положение о подразделении, должностная инструкция;
• распорядительные – осуществляющие текущую координацию и регулирование процесса управления. Например, приказы, распоряжения руководителей;
• плановые – содержащие перечень, последовательность, сроки намеченных к реализации мероприятий. Например, различного рода планы, программы;
• информационно-справочные – предназначенные для использования в текущей работе. Например, государственные стандарты, технические условия, инструкции вышестоящих организаций, методические рекомендации министерств и ведомств, классификаторы;
• информационно-аналитические – являющиеся результатом переработки внутренней первичной информации о производстве, продаже, наличии материалов или товаров на складе. Необходимы для текущей работы и принятия решений. Например, аналитические обзоры, сводки, справки, акты, докладные записки;
• отчетные – содержащие сведения о результатах деятельности за определенный период времени. Позволяют сопоставить полученные результаты с показателями, намеченными планами и программами, а также представить информацию в вышестоящие организации и в установленные законом государственные органы: статистические, налоговые органы;
• документы по личному составу – включающие сведения относительно работников организации, призванные регулировать их деятельность в соответствии с трудовым законодательством. Например, трудовые договоры, личные карточки работников, трудовые книжки и др.

По содержанию документы можно условно подразделить на технические, технологические, финансовые, коммерческие и т.д. При таком разделении обращается внимание на смысл и сферу использования документа. Например, к "техническим" документам можно отнести технические условия, паспорта оборудования, нормы ремонтного обслуживания. К технологическим – технологические карты, нормы выхода продукции из исходного сырья. Типичным финансовым документом является бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, налоговая декларация.

Периодичность создания документов определяется их формой и назначением. Организационно-правовые документы принимаются "до отмены", т.е. до момента, когда возникает необходимость внести изменения, либо отменить их действие совсем. Распорядительные документы создаются но мере необходимости. Плановые и, особенно, отчетные документы, наоборот, имеют строгую установленную периодичность создания и представления в соответствующие инстанции.

Создание и использование различного рода текстовых документов является необходимой частью управленческой работы. Они выполняют целый ряд полезных функций.

Использование документов позволяет организациям:

• – осуществлять свою деятельность упорядоченно, эффективно и ответственно;
• – предоставлять информацию последовательно и объективно;
• – обеспечивать информационную поддержку при принятии управленческих решений;
• – делать согласованной, непрерывной и производительной деловую и управленческую деятельность;
• – осуществлять бесперебойность деятельности в случае чрезвычайных ситуаций;
• – соблюдать требования нормативной среды, в том числе в области архивной, аудиторской и надзорной деятельности;
• – гарантировать защиту и поддержку в судебных делах, включая риски, связанные с наличием или отсутствием документальных доказательств, содержащих сведения о деятельности организации;
• – защищать интересы организации и права сотрудников, а также всех заинтересованных сторон;
• – обеспечивать и документировать научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, инновационную деятельность, а также исторические исследования;
• – обеспечивать деловую, персональную и культурную идентичность;
• – поддерживать корпоративную, индивидуальную и социальную память.

Некоторые из документов создаются для того, чтобы донести информацию до определенных должностных лиц и подразделений, оказать на них управленческое воздействие. К таким документам относятся приказы, распоряжения, служебные и докладные записки, методические рекомендации, информационные письма, письма-предложения и др. Другие документы создаются для фиксации фактов. Например, отчеты, акты.

Вся совокупность документов, циркулирующих в организации, представляет собой ее документооборот.

Документооборот – система создания, интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а также контроля за их исполнением и защиты от несанкционированного доступа.

Документооборот осуществляется с целью обеспечения управления информацией о состоянии дел в организации для принятия обоснованных управленческих решений и контроле их выполнения. Работа с документами носит название "делопроизводство".

Прежде всего, разберемся в самом термине делопроизводство. Стандарт на термины и определения в области делопроизводства и архивного дела (ГОСТ Р 51141–98) толкует этот термин как "отрасль деятельности, обестачивающую документирование и организацию работы с документами", т.е. весь процесс от момента создания документа и до его уничтожения или передачи на хранение в архив.

Параллельно с термином делопроизводство, начиная с 1960-х гг. используется термин документационное обеспечение управления. Появление этого термина связано с внедрением компьютерных систем в управление, их организационным, программным и информационным обеспечением. Для приближения к терминологии, употребляемой в компьютерных программах и литературе в области делопроизводства, аналогично стал использоваться термин документационное обеспечение управления, который, по существу, является синонимом термина делопроизводство.

Более широкий термин, применяемый сегодня, – информационно-документационное обеспечение управления – включает помимо традиционной работы с документами и информационное обслуживание, создание, ведение и работу с базами данных.

Таким образом, под документационным обеспечением управления понимаются все те же этапы работы с документами от создания-получения до уничтожения или сдачи в архив .

Ведение делопроизводства регулирует нормативно-методическая база, которая представляет собой совокупность законов, нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих создание, обработку, хранение и использование документов, а также функционирование службы документационного обеспечения организации.

Нормативно-методическую базу делопроизводства составляют:

• законодательные акты Российской Федерации в сфере информации и документации;
• соответствующие указы и распоряжения Президента и Правительства Российской Федерации;
• правовые акты федеральных органов власти и субъектов Российской Федерации, регламентирующие вопросы документационного обеспечения;
• правовые акты нормативного и инструктивного характера, методические документы по делопроизводству предприятий и учреждений;
• государственные стандарты на документацию (ГОСТ);
• унифицированные системы документации (УСД);
• общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации и др.

Для упорядочения работы с документами в сфере управления широко применяется унификация. В общем случае термин унификация означает приведение к единообразию (лат. unus – один, facio – делаю, т.е. объединение). Она имеет целью создать удобную для пользования, упорядоченную систему управленческой документации. Дело в том, что в экономике действует огромное количество предприятий, организаций, учреждений. Для того чтобы наладить между ними коммуникации нужно каким-то образом свести все возможное многообразие документов к определенным стандартным формам. Предпосылкой для стандартизации является то, что в деятельности различных организаций существуют повторяющиеся виды работ и ситуаций. Например, все организации периодически оформляют статистическую и бухгалтерскую отчетность и представляют ее в соответствующие органы; все организации принимают и оформляют на работу сотрудников; заключают договоры с контрагентами и т.д.

Повторяемость управленческих ситуаций и действий приводит к необходимости периодического составления и оформления однотипных документов, что дает возможность унифицировать их тексты, т.е. принимать единые для всех организаций формы документов, правила их оформления и утверждения. Унификация текстов управленческих документов позволяет ускорить принятие управленческих решений и упростить и упорядочить процесс подготовки и оформления документов.

Всероссийским научно-исследовательским институтом документоведения и архивного дела Федеральной архивной службы России разработан государственный стандарт "Унифицированная система организационно-распорядительной документации" (УСОРД).

С большинством документов, предусмотренных УСОРД, работают практически все делопроизводственные службы независимо от направления деятельности организации и ее организационно-правовой формы. Так, в соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации по классу 020000 в состав УСОРД входит документация:

• по созданию организации, предприятия;
• реорганизации организации, предприятия;
• ликвидации организации, предприятия;
• приватизации государственных и муниципальных организаций, предприятий;
• распорядительной деятельности организации, предприятия;
• организационно-нормативному регулированию деятельности организации, предприятия;
• оперативно-информационному регулированию деятельности организации, предприятия.

УСОРД включает в себя государственный стандарт, альбом унифицированных форм документов и инструкции по их заполнению и применению.

Еще одним документом, регулирующим делопроизводство в организациях, является ГОСТ Р 6.30–2003, который содержит основные правила оформления документов, требования к содержанию информации бланка, порядок адресования, согласования, подписания, утверждения документов. Стандарт определяет правила оформления официальных писем, некоторые требования к тексту этих документов. Впервые стандарт носит рекомендательный характер, что обусловлено современным законодательством. Кроме унифицированных форм и унифицированных систем документации, Госстандарт России (ныне Росстандарт) в разное время утвердил еще ряд государственных стандартов, обязательных к применению в работе с документами (см. приложение 1).

К основным этапам унификации текстов относятся следующие:

• унификация структуры текста, т.е. выбор последовательности расположения смысловых компонентов текста, наиболее отвечающей назначению документа;
• унификация языковых средств выражения содержания в тексте документа;
• разработка унифицированных текстов в виде связного текста, трафарета, анкеты, таблицы.

Форма представления информации в виде связного текста или трафарета избирается в том случае, если главным в документе является информация о действиях работников (подразделений, организаций в целом) или их отношениях к чему-либо, т.е. если необходимо изложить какие-либо положения, решения, факты, события.

Связный текст – это текст, содержание которого неизменно повторяется в ряде документов. Такие тексты относительно редко встречаются в управленческой деятельности.

Например, текст письма: "Сообщаем, что по вопросу поставки изделий нашего производства Вам следует обратиться в УМТС Вашего министерства".

Трафарет – форма представления унифицированного текста, содержащая постоянную информацию и пробелы, предназначенные для заполнения их переменной информацией, характеризующей конкретную ситуацию.

Анкета и таблица – это результат определенной формализации, в процессе которой текст лишается обычной грамматической связности, а содержание текста передается упрощенными конструкциями, цифрами или другими знаками. Форма представления унифицированного текста документа в виде анкеты или таблицы избирается в том случае, если главной является информация об объекте и его признаках.

Главными требованиями при создании документа являются:

• использование официально-делового стиля;
• соблюдение требований ГОСТ, УСД, других нормативных документов;
• актуальность излагаемой информации. Она складывается из следующих понятий: адресность, тематическая ограниченность, достоверность, объективность, аргументированность, точность, исключение повторов, лаконичность и обстоятельность одновременно;
• требования по соблюдению грамматических правил используемого языка и стилистических особенностей деловой речи (терминология, применение сокращений, языковых формул; падежи существительных и прилагательных; формы глаголов; виды и построение предложений, формы обращения, использование числительных, синтаксические особенности и др.).

Следует также соблюдать требования к оформлению документов, образующих деловую переписку. Требования к оформлению касаются состава и оформления реквизитов документов.

• Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".
• Кузнецова Т. В. Организация делопроизводства требует профессиональных знаний // Делопроизводство. 2010. № 2. С. 12–18.

Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.

Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка

Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.

Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.

Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.

Виды деловой переписки

Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.

Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:

Официальная/неофициальная переписка;

Внутренняя и внешняя.

К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.

Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.

Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.

Правила деловой переписки: внутреннее содержание

Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант - уложиться в одну.

Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».

Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.

Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)...». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.

Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом...», «Напоминаем Вам...», «Ставим в известность...» и другие.

Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями...» или подобными.

Внешнее оформление документации на бумажных носителях

Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.

Обязательно проставьте точную дату документа.

Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.

Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.

Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.

К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.

После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.

Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.

Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.

В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.

Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.

Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.

Деловые электронные письма

То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.

Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!

Основные правила переписки по e-mail

Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.

Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.

Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа "план", "список", "коммерческое предложение", "отчет" не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.

Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.

Стиль общения

Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.

Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.

Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением...» или так: «Искренне Ваш...».

Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.

Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.

Работа с вложениями

Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.

Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.

Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.

А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.

Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.

Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».

Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.

При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или "аське". Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.

Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».

Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.

При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.

И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.

Заключение

Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.