Сертификация услуг проводится с целью защиты прав и законных интересов граждан — потребителей этих услуг.
Сертификация — процедура, которая подтверждает соответствие объекта сертификации, в нашем случае — туристической услуги, нормам и правилам, установленным государством для таких услуг. Сертификации в туризме подлежат или туристические услуги, или услуги гостиниц (как в большинстве европейских стран). Процедуру подтверждения соответствия осуществляет орган по сертификации — независимая от потребителя и исполнителя уполномоченное организация.
Законодательством разных стран предусмотрены два вида сертификации: обязательная и добровольная.
Обязательная сертификация обычно вводится там, где нет четких механизмов саморегулирования, которые работают при наличии мощных профессиональных объединений, оказывающих действиям своих членов цивилизованной рыночной формы. Там, где такие объединения существуют, например, в Швейцары, обязательная сертификация уступает место добровольной — инициированной производителем услуги процедуре подтверждения соответствия уровня качества предоставляемых услуг, требованиям стандартов обслуживания и другим нормативным документам, которые определяют уровень качества услуг подобного рода. По итогам сертификации выдается документ, который служит письменным подтверждением того факта, что услуга, которая сертифицируется, соответствует установленным требованиям.
Задачами сертификации являются:
— Создание условий для деятельности предпринимателей на национальном товарном рынке, а также для участия в международной экономическом сотрудничестве и международной торговле услугами;
— Содействие потребителям в компетентном выборе продукции (товаров, работ, услуг);
— Защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
— Контроль безопасности продукции (товаров и услуг) для окружающей среды, жизни и здоровья потребителя, а также его имущества;
— Подтверждение показателей качества продукции, установленных производителем.
Стандартизация — один из способов государственного регулирования туристической деятельности, целью которого является защита прав и интересов туристов и добросовестных производителей турпродукта.Большинство регулятивных нормативных актов — это стандарты того или иного содержания, подтверждает тесную взаимосвязь процессов сертификации и стандартизации и большое значение последней для развития всей туристической индустрии.
Стандартами в сфере предоставления услуг, к которой принадлежит туризм, признаются национальный и международный стандарт, санитарные, строительные нормы и правила и другие документы, которыми, согласно законодательству, устанавливаются обязательные требования к качеству услуг.
Стандартизация — деятельность, направленная на достижение и установление прогрессивных норм и требований путем создания нормативно-технической документации на производство и применение различных видов продукции, а также предоставление услуг. Другими словами, стандартизация подразумевает согласование объекта стандартизации требованиям, установленным к объектам подобного рода. Этот процесс распространяется не только на материальные, но и на нематериальные объекты, в частности на туристические и гостиничные услуги.
Любому процессу сопоставления услуг с действующими в данной области стандартами предшествует классификация этих услуг. Иными словами, прежде чем начать процедуру стандартизации, нужно точно установить, принадлежит ли услуга в группу, на которую распространяется данный стандарт. Например, при присвоении разряда тому или иному средству размещения определяют сначала его тип, а потом подтверждают его принадлежность к той или иной категории. Относительно гостиниц действуют одни виды стандартов, если объектом стандартизации становится мотель, требования к его оснащение и оборудование меняются.
Задача стандартизации — предоставить предприятиям туристической сферы возможность не только обеспечивать нужный клиенту уровень обслуживания, но и воспроизводить его в желаемых масштабах. Последний процесс является самой сложной из проблем управления качеством (TQM), которая тесно связана с применением стандартов серии ICO 9000.
Международные стандарты ICO серии 9000:2000
Стандарты семейства ICO 9000 (версия 2000 г.) разработаны для того, чтобы помочь предприятиям всех форм собственности и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества, в том числе на предприятиях различных форм сервиса и видов услуг, включая услуги и туристические предприятия, согласно к комплексу стандартов:
стандарты ICO 9000 — описывают основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом применения этих стандартов, и определяют соответствующие сроки;
стандарты ICO 9001 — содержат требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителей и действующим обязательным требованиям, и направлены на повышение степени удовлетворения запросов потребителей;
стандарты ICO 9004 — содержат рекомендации по результативности и эффективности системы менеджмента качества, целью которого является улучшение деятельности организации и степени удовлетворенности запросов потребителей и других заинтересованных сторон;
стандарты ICO 9011 — содержат методические указания по аудиту (проверке) системы менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Основу системы менеджмента качества составляет менеджмент процессов производства продукции и (или) оказания услуг. Менеджмент начинается с изучения требований потребителя и завершается оценкой степени удовлетворения этих требований.
Разрабатывая стандарты и контролируя соответствие предприятий туристической сферы установленным нормативам, государство осуществляет регулирование туристической деятельности, гарантируя качество и безопасность обслуживания клиентов на объектах туристической инфраструктуры.
Одним из важнейших элементов государственного регулирования туристской деятельности является стандартизация. Статья 5 Закона об основах туристской деятельности устанавливает, что стандартизация и классификация объектов туристской индустрии осуществляются в соответствии с законодательством Российской Федерации. Новая редакция Закона уточнила, что стандартизации подвергаются только объекты туристской индустрии, а не турагентская и туроператорская деятельность. Туристические услуги относятся к группе объектов технического регулирования, на которые могут устанавливаться требования, применяемые и подтверждаемые только в добровольном порядке.
Согласно Федеральному закону РФ «О техническом регулировании» стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.
Основными понятиями в сфере стандартизации являются:
1. Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.
2. Знак соответствия – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.
3. Идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам.
4. Международный стандарт – стандарт, принятый международной организацией.
5. Национальный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации.
Стандартизация осуществляется в целях:
– повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;
– повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;
– обеспечения научно-технического прогресса;
– повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;
– рационального использования ресурсов;
– технической и информационной совместимости;
– сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;
– взаимозаменяемости продукции.
Согласно ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» также целью стандартизации является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Стандартизация в РФ осуществляется в соответствии с принципами добровольного применения стандартов; максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц; применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения; недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации; недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам; обеспечения условий для единообразного применения стандартов.
Органами, осуществляющими стандартизацию, являются Федеральная служба по техническому регулированию и метрологии, а также соответствующие органы субъектов Российской Федерации.
Согласно законодательству основные задачи стандартизации в сфере туризма заключаются в следующем:
1. Установление показателей качества туристского обслуживания, установление требований к качеству.
2. Рациональное использование туристских ресурсов.
3. Установление требований к безопасности услуг, направленных на повышение безопасности туризма.
4. Координация деятельности туристских предприятий между собой и с другими предприятиями, косвенно участвующими в процессе туристского обслуживания.
5. Установление основных понятий как в сфере стандартизации, так и в сфере туристского обслуживания.
В соответствии с уровнем, на котором осуществляется стандартизация, можно назвать следующие виды:
1. Международная – осуществляемая международными организациями.
2. Национальная – стандартизация в конкретном государстве. В свою очередь, национальную стандартизацию можно разделить на подвиды в зависимости от уровня. На каждом уровне разрабатываются и утверждаются различные документы:
– государственный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации (ГОСТ Р);
– общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации – нормативные документы, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и другим) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией.
– стандарты организаций – стандарты, разработанные организацией для внутреннего применения для совершенствования производства, обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований, измерений и разработок (СТП).
В сфере туристского обслуживания используются следующие виды стандартов:
– межгосударственные (ГОСТ);
– национальные (ГОСТ Р);
– организаций (СТП).
Межгосударственные и национальные стандарты устанавливают общие требования к туристскому обслуживанию и рекомендательные требования к видам услуг.
В настоящее время в сфере туризма применяются следующие стандарты:
1) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги»,
2) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание»,
3) ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»,
4) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»,
5) ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,
6) ГОСТ 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»,
7) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»,
8) ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ «Пожарная безопасность. Общие требования»,
9) ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны».
В сфере стандартизации применяются Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) и Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).
1.1 Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере
В соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации», стандартизация -- это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
Безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
Качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
Единства измерений;
Экономии всех видов ресурсов;
Безопасности хозяйственных объектов;
Обороноспособности страны.
Кроме того, стандартизация -- это нормативный метод управления и способ рационализации инженерных, производственных, внешнеэкономических и многих других процессов .
Главный инструмент стандартизации -- стандарт, представляющий собой официально признанный документ, отражающий оптимальный результат исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям. Инструментом практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим свойствам:
Стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе;
Стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;
Стандарты остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.
В настоящее время создается новая модель стандартизации, в основу которой положены следующие принципы:
Адекватность целей новой системы стандартизации проводимой в России экономической реформе и их гармонизация с целями национальных систем стандартизации стран с развитой рыночной экономикой; в числе этих целей -- повышение конкурентоспособности продукции российских производителей на мировом рынке, устранение технических барьеров в производстве и экспорте, экономия всех видов ресурсов и улучшение экономических показателей производства;
Опора национальной системы стандартизации России на законодательные акты, как это принято в экономически развитых странах, и соответствие таких актов международным нормам и правилам, а также национальным законодательствам соответствующих стран в области технологии; следование этому принципу предполагает непосредственное применение международных и зарубежных стандартов, в том числе и для целей сертификации.
Активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов и сертификатов качества экономически весьма целесообразно для российских предприятий.
Это позволяет обеспечить требуемое качество продукции, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а, в конечном счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию, и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.
Стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.
Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:
Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
Установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
Установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
Установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
Установление требований к сертификации туристских услуг;
Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
Установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:
Туристские услуги;
Процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
Реализация туристских и экскурсионных услуг;
Туристские путешествия;
Экскурсии;
Транспортные услуги;
Бытовые услуги;
Услуги проживания;
Услуги питания;
Культурно-массовые услуги;
Физкультурно-оздоровительные услуги.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
Межгосударственные стандарты (ГОСТ);
Национальные стандарты России (ГОСТ Р);
Стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии .
Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
Основными видами стандартов в сфере услуг являются:
Основополагающие стандарты;
Стандарты на услуги;
Стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
Стандарты на методы контроля.
Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу -- для оценки мастерства исполнителя.
Основополагающие стандарты на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.
Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида.
Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.
Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции.
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству .
Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг
Практически все субъекты туристской деятельности, в той или иной мере, вынуждены заниматься маркетингом. При этом, естественно, что для туроператора, ресторана, авиакомпании, конечные цели различны. Так...
Влияние политических факторов на развитие туризма
Главной международной организацией в туризме является Всемирная туристская организация (ВТО). Существуют также другие международные организации, так или иначе связанные с туризмом...
Гостеприимство как важнейшее потребительское свойство туристского продукта
Основой гостиничного продукта является предоставление различных услуг. Во всех туристических гостиницах предусмотрены 4 основные группы услуг: 1. Размещение 2. Питание 3. Досуг 4...
Стандартизация - это процесс установления и применения стандартов. Это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения следующих аспектов: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни...
История стандартизации и сертификации
История стандартизации не намного короче истории человечества. В одних источниках ее описание начинается со времен Древнего Египта, в других зарождение стандартизации связывают с началом строительства Великой Китайской стены (221-206 гг. до н. э.)...
История стандартизации и сертификации
Деятельность по стандартизации осуществляется на разных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт...
Общие понятия безопасности путешествия
Под безопасностью в туризме понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий...
Организация деятельности туристического предприятия ООО "Евразия тур"
По Федеральному закону от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», услуги турагентств не подлежат обязательной сертификации. Компания «Евразия-тур» (ОГРН 1025500531022, ИНН 5501041180...
Особенности развития индустрии туризма в современной России
Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики...
Особенности услуг в туризме
Развитие индустрии гостеприимства в России
Туристские услуги, являясь составной частью сферы услуг, имеют свою определенную специфику. Прежде всего, туристская услуга - занимает вполне весомое место на рынке услуг. На долю туризма приходится 25-30% мировой торговли услугами...
Разработка современных PR-технологий в работе туристского предприятия на примере ООО "Sun tour"
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
Рассмотрим возможность применения пирамиды потребностей А. Маслоу в сфере туризма. Основание пирамиды составляют физиологические потребности. Как уже говорилось, на этой ступени находится и потребность в отдыхе...
Татарстан в сфере туристического бизнеса
Республика Татарстан является одним из наиболее крупных по населению и экономическому потенциалу регионов России. Республика идеальна для туризма, благодаря географическому положению, богатой истории и уникальным природным ресурсам...
Услуги как объект стандартизации и сертификации
Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии. В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм...
В соответствии со ст. 5 Закона об основах туристской деятельности стандартизация и классификация в туристской индустрии осуществляется в соответствии с законодательством РФ. При этом, поскольку нет специального закона, с помощью норм которого могла бы осуществляться стандартизация и классификация в сфере туризма, применяются нормы Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании в Российской Федерации» (ред. от 28.11.2015).
Согласно ст. 2 Закона о техническом регулировании, стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности и повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг. Применительно к сфере туризма, опираясь на закрепленное в Законе об основах туристской деятельности определение туристского продукта, можно говорить о стандартизации услуг.
Согласно норме той же статьи Федерального закона «О техническом регулировании в РФ», стандарт в сфере туризма - это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются правила осуществления и характеристики процессов оказания услуг. Стандарты разрабатываются субъектами туристской индустрии, государственными органами и общественными организациями в сфере туризма. Государственным органом, который занимается разработкой стандартов в РФ, являегся Федеральное агентство но техническому регулированию и метрологи и. В рамках Ростехрегулирования действуег специальный технический комитет (ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»), разрабатывающий стандарты туристских услуг и средств размещения.
Соответствие предоставляемых услуг тем или иным стандартам в сфере туризма, как и в других сферах, осуществляется с помощью процедуры сертификации. Это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг требованиям стандартов, сводам правил или условиям договоров. Сертификация осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, аккредитованными в установленном порядке для выполнения работ по сертификации. В результате прохождения соогвегсгвующей сертификации аккредитованный орган выдает сертификат соогветствия, удостоверяющий соответствие объекта положениям стандартов или условиям договоров.
В настоящее время в сфере туризма действует ряд утвержденных государственных стандартов, лежащих в основе сертификации туристских услуг:
ГОСТ 32611-2014 - Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;
ГОСТ 32612-2014 - Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования;
ГОСТ 32613-2014 - Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования;
ГОСТ 50935-2007 - Услуги общественного питания. Требования к персоналу;
ГОСТ Р 50681-2010- Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;
ГОСТ Р 50690-2000 - Турист ские услуги. Общие требования;
ГОСТ Р 51185-2008- Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
ГОСТ Р 51185-2014 - Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
ГОСТ Р 52113-2014 - Услуги населению. Номенклатура показателей качества;
ГОСТ Р 53423-2009 - Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения;
ГОСТ Р 53522-2009 - Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения;
ГОСТ Р 53998-2010 - Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования;
ГОСТ Р 54599-2011 - Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха;
ГОСТ Р 54600-2011 - Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования;
ГОСТ Р 54601-2011 - Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения;
ГОСТ Р 54602-2011 - Туристские услуги. Услуги инструкто- ров-проводников. Общие требования;
ГОСТ Р 54604-2011 - Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования;
ГОСТ Р 54605-2011 - Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования;
ГОСТ Р 54606-2011 - Услуги малых средств размещения. Общие требования
ГОСТ Р 55881-2013 - Туристские услуги. Общие требования к услугам горнолыжного туризма;
ГОСТ Р 56197-2014 - Туристский информационный центр. Туристская информация и услуги приема. Требования;
ГОСТ Р 56221-2014- Туристские услуги. Речные круизы. Общие требования;
ГОСТ Р ЕН 14804-2012 - Туристские услуги. Организаторы образовательных языковых туров. Требования.
В соогветствии с Законом о техническом регулировании применение указанных национальных стандартов является добровольным за исключением обязательных требований, обеспечивающих достижение целей законодательства о техническом регулировании (ст. 46 Закона о техническом регулировании).
Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными организациями в порядке, установленном Министерством культуры РФ. Аккредитация организаций, осуществляющих указанную классификацию, проводится органами государственной власти субъектов РФ в порядке, установленном Министерством культуры РФ.
Приказом Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 был утвержден порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями . Указанный порядок классификации объектов туристской индустрии был разработан в соответствии со сг. 5 Закона об основах туристской деятельности и определяет условия и порядок проведения аккредитованными организациями классификации объектов туристской индустрии. Отметим, что основное содержание «Порядка классификации» составляют соответствующие оценочные таблицы, детально разъясняющие принципы и критерии классификации. Вместе с гем с целью организации порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию, Минкультуры РФ был утвержден самостоятельный приказ . В данном акте подробно рассмотрены вопросы организации аккредитации, предоставления заявки на аккредитацию и иных документов, рассмотрения заявки на аккредитацию и иных представленных заявителем документов, принятия решения об аккредитации (либо об отказе в аккредитации), оформления и выдачи аттестата аккредитации, переоформления аттестата аккредитации, выдачи дубликата аттестата аккредитации.
Итак, согласно п. 2 раздела I «Порядок классификации объектов туристской индустрии», классификация в качестве формы государственного регулирования туристской деятельности применяется для объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, расположенных на территории России.
«Порядок классификации объектов туристской индустрии» определяет организацию проведения классификации объектов туристской индустрии в соответствии с тремя системами классификации (системой классификации гостиниц и иных средств размещения; системой классификации горнолыжных трасс; системой классификации пляжей), отраженными в приложениях, закрепленных в «Порядке классификации объектов туристской индустрии».
Согласно п. 6 «Порядка классификации объектов туристской индустрии» основными целями классификации объектов туристской индустрии в соответствии с указанными системами классификации являются: предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии объекта туристской индустрии категории, предусмотренной «Порядком классификации»; повышение конкурентоспособности туристских услуг и привлекательности объектов туристской индуст рии, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия объектов туристской индустрии.
В этой связи отметим, что в действующую редакцию «Порядка классификации» не вошла ранее представленная цель выражавшая стремление к обеспечению качества туристских услуг, соответствующего требованиям систем классификации, разработанным в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации при Организации Объединенных Наций (ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой. Данное изъятие представляется необоснованным, прежде всего, в связи с необходимостью обеспечения соответствия международным стандартам качества для организации надлежащего приема гостей в период проведения в РФ Кубка конфедераций FIFA 2017 г. и чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года.
Рассмотрение заявления объекта туристской индустрии и представленных документов, а также принятие решения о проведении классификации аккредитованной организацией ограничены сроком в 10 календарных дней с момента поступления документов от заявителя. Основанием для принятия решения об отказе в проведении классификации является наличие недостоверной или искаженной информации в документах, представленных заявителем.
Аккредитованная организация на основании результатов оценки принимает решение о присвоении объекту туристской индустрии категории, предусмот ренной соответствующей системой классификации, и оформляет свидетельство. В случае несоответствия требованиям, предъявляемым к средствам размещения заявлен-
Отметим, что в настоящее время предусмотрен апелляционный порядок обжалования решения аккредитованной организации об отказе . В этой связи в структуру органов системы классификации введена комиссия но апелляциям Минкультуры России (п. 7).
В «Порядке классификации» указано, что Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде, в течение 30 календарных дней с момента их поступления. При этом Комиссия по апелляциям в течение 30 календарных дней может запрашивать от участников классификации дополнительные материалы по жалобам в пределах требований, содержащихся в Порядке классификации. При этом срок рассмотрения апелляций увеличивается не более чем на 30 календарных дней. О результатах рассмотрения Комиссия по апелляциям информирует Совет по классификации Минкультуры России, подавшего апелляцию участника классификации и сторону, решения которой обжалуются. В случае несоответствия объекта туристской индустрии требованиям категории, заявленной в Свидетельстве, Комиссия по апелляциям информирует об этом аккредитованную организацию, выдавшую Свидетельство. Решение комиссии по апелляциям является обязательным к исполнению для всех участников классификации.
В случае положительного результата классификации аккредитованная организация направляет в Минкультуры России информацию и копию свидетельства о присвоении категории объекту туристской индустрии. В то же время объекты туристской индустрии, которым присвоена категория, предусмотренная соответствующей системой классификации, имеют право применять Знак категории, установленный в данной системе классификации.
По результатам мониторинга классификации Минкультуры России формирует перечень объектов туристской индустрии, прошедших классификацию, и размещает его на официальном сайте Министерства культуры РФ в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (адрес сайта: классификация-туризм.рф). Объект туристской индустрии, прошедший классификацию, получает свидетельство о присвоении категории на 3 года, по окончании срока действия Свидетельства в соответствующем порядке проводится повторная классификация.
- Приказ Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 «Об утверждениипорядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы ииные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»: (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014№ 35473) // Российская газета (специальный выпуск). 2015. 6 февр. (№ 24/1).
- Приказ Минкультуры России от 29 апреля 2015 г. № 1340 «Об утверж-дении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификациюобъектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»: (зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 № 39191) //Бюллетень нормативных актов федеральных органовисполнительной власти. 2015. 23 нояб. (№47).
- См. пункт 15, 16 Приказа Минкультуры России «Об утверждении порядка аккредитации организаций...»: Приказ Минкультуры России от 29 апреля 2015 г. № 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»: (зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 №39191) // Бюллетень нормативныхактов федеральных органов исполнительной власти. 2015. 23 нояб. (№47).
Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.
Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.
Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.
Стандарт, как нормативный документ, в более широком смысле-документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.
Стандарт, как нормативный документ, является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.
Конец страницы 143
¯ Начало страницы 144 ¯
Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п.
Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.
Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.
Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:
Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации-ГОСТ Р;
Стандарты отрасли - ОСТ;
Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;
Стандарты общественных объединений - СТО.
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.
При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.
Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:
ГОСТ 286810 -90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
ГОСТ Р 50690 -94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;
ГОСТ Р 50681 -94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
Конец страницы 144
¯ Начало страницы 145 ¯
ГОСТ Р 50644 -94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50645 -94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
ГОСТ Р 50646 -94 «Услуги населению. Термины и определения»;
ГОСТ Р 50691 -94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002 -87)»;
ГОСТ Р 51185 -98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (приложение 34).
Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России.
Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:
Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства-ОКО ИХ;
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг -ОКДП (ОК 004 -93);
Общероссийский классификатор услуг населению - О КУН (ОК 002 -93) (приложение 30);
Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016 -94).
Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 - к организациям отдыха и туризма, код 91620 - к предприятиям туризма, а код 91517-к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.
При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению-ОКУЙ (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других.
Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.
Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:
Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 16 февраля 1994 г. №3;
Конец страницы 145
¯ Начало страницы 146 ¯
Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18;
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
При определении объектов стандартизации в сфере туризма исходят из того, что в значительной степени качество и надежность турпродукта определяются технологиями, используемыми туристскими предприятиями. В связи с этим стандартизация должна распространяться на следующие элементы технологии:
Термины и определения в туризме, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих турпродукт, условия его реализации, договорные отношения, качество и безопасность как при международных, так и при национальных путешествиях;
Классификацию типов туристских организаций и видов их деятельности;
Способы и методы формирования, продвижения и реализации турпродукта;
Способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни туристов при совершении ими путешествий, действия турфирм при возникновении чрезвычайных ситуаций;
Туристские технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам технологий.
Лицензирование международной туристской (гостиничной) деятельности является одним из видов правового досудебного механизма государственного ее регулирования. Лицензия - это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление международной туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий . Выдача лицензий осуществляется в соответствии с федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности», принятый Государственной Думой 16 сентября 1998 г. № 158-ФЗ, а также постановлением Правительства РФ от 12 декабря 1995 г. № 1222 «О лицензировании международной туристической деятельности» (приложение 27). Этим же постановлением утверждено Положение о лицензировании, в котором предусмотрены следующие условия действия лицензии: доведение до каждого туриста информации об особенностях въезда и пребывания в стране; наличие у лицензиата собственного или арендованного служебного помещения с необходимым оборудова-
Конец страницы 146
¯ Начало страницы 147 ¯
нием; наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное туристское образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет; оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора (контракта) на куплю-продажу услуг; предоставление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата, его юридическом статусе, наличии самой лицензии и сертификатов безопасности на оказываемые услуги.
Порядок выдачи лицензии также определяется Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности. При этом под международной туристской деятельностью понимаются прием туристов из-за рубежа и отправка отечественных туристов за границу. Лицензия на международную туристскую деятельность выдается сроком на три года и действует на всей территории Российской Федерации. Установленный размер лицензионного сбора составляет 10 минимальных размеров оплаты труда и 3 минимальных размера оплаты труда за рассмотрение заявления на лицензирование.
Постановлением Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 24 декабря 1994 г. № 1418 определены органы, уполномоченные на ведение лицензионной деятельности. В сфере туризма таким органом является Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму, который осуществляет лицензирование туристской деятельности и делегирует на договорной основе функции по выдаче лицензий отечественным турфирмам региональным органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации. В частности, в Москве лицензирование международной туристской деятельности, а с 1997 г. и гостиничной деятельности осуществляет Мостурлйцензия, являющаяся структурным подразделением Московской лицензионной палаты.
Туристские предприятия, получившие государственную лицензию на международную туристскую деятельность, заносятся в Государственный реестр. Орган, выдавший лицензию, может прекратить ее действие из-за несоблюдения туристской фирмой условий лицензионной деятельности.
В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должно быть введено лицензирование всей туристской деятельности, под которой понимается не только международная туристская деятельность, но и деятельность, относящаяся к внутреннему туризму. При этом закон определяет туристскую индустрию как совокупность средств размещения, транспорта, предприятий общественного питания, объектов и средств развлечения, спорта, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Конец страницы 147
¯ Начало страницы 148 ¯
Существующая система лицензирования, наличие лицензии у турфирмы не являются в настоящее время в силу ряда причин гарантией того, что туристу будут предоставлены оплаченные им услуги. Порядок лицензирования должен предусматривать различные условия выдачи лицензий турагентам, туроператорам, гостиницам, экскурсионным организациям и т. д., а также получение комплексных лицензий на все указанные виды деятельности.
Условия приостановки или отзыва лицензии должны предусматривать и досудебную процедуру улаживания возникающих конфликтов и жалоб потребителей на основе результатов обязательной и добровольной сертификации услуг.
На основании Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», представляющего гостиничную деятельность как составную часть туристской индустрии, правительство Москвы приняло постановление от 3 июня 1997 г. № 416, которым утвердило Временное положение о лицензировании гостиничной деятельности в г. Москве и пополнило перечень лицензируемых на территории Москвы видов гостиничной деятельности. Этим постановлением предусмотрена также и организация комплексного лицензирования субъектов гостиничной деятельности по всем заявляемым ими видам деятельности. При этом к гостиничной деятельности относится деятельность, осуществляемая коллективными средствами размещения: гостиницами, мотелями, гостинично-офисными центрами и другими аналогичными предприятиями вместимостью не менее 10 номеров. За выдачу лицензии взимается плата в размере трех минимальных размеров оплаты труда.
Лицензия является официальным документом, который разрешает осуществление указанного в нем вида деятельности в течение установленного срока (до 3 лет), а также определяет условия его осуществления.
Лицензирование гостиничной деятельности требует наличия сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации. Осуществление данной деятельности без лицензии является незаконной (приложение 29).
В настоящее время разработан и передан в Государственную Думу проект Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности».
Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применением сертификации услуг определяет
Конец страницы 148
¯ Начало страницы 149 ¯
способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.
Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.
Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания.
Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды. При этом под безопасностью туристской услуги понимаются отсутствие недопустимого риска, нанесение ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им туристского путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесение ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги. Прохождение сертификации туристских услуг и услуг гостиниц подтверждается сертификатом соответствия-документом, выдаваемым органом по сертификации в соответствии с Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18.
Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002-93 (ОКУН).
В соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 (приложение 31) обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг:
«Услуги гостиниц» - код 041201;
«Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам»-код 061200;
«Туристские походы выходного дня» - код 061300;
«Услуги по предоставлению мест проживания» - код 061600;
«Экскурсионные услуги» - код 062000.
Конец страницы 149
Группа услуг «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам». ВГОСТе Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» эта услуга названа «Туристское путешествие».
Код группы услуг по ОКУН-061200. Эта группа услуг включает 19 разновидностей туров:
Обычные транспортные туры-коды 061201-061206;
Специализированные туристско-спортивные туры с активными способами передвижения на маршрутах-коды 061207-061213;
Специализированные туры на отдых по интересам - коды 061214-061219.
Группа услуг «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам» является услугой, включающей комплексные поездки, пакеты услуг на отдых и комплексные туры по классификации Всемирной туристской организации.
Обычные транспортные туры включают путешествия и поездки в железнодорожных поездах (код 061201), круизные туры на речных судах (код 061202) и на морских судах (код 061203). При этом предполагается, что при проведении поездки туристы размещаются, как правило, в указанных выше транспортных средствах. По Международной классификации средств размещения туристов размещение туристов в общественных транспортных средствах относится к категории коллективных средств размещения и разряду специализированных заведений размещения. По Международной стандартной классификации средств транспорта железнодорожные поезда, междугородные и городские автобусы, частные автомашины (вместимостью до 8 человек), прокат автотранспортных средств относятся к категории сухопутного транспорта. Меры безопасности на сухопутном транспорте определяются соответствующими транспортными ведомствами и отражены в международных нормативно-правовых актах.
Безопасность круизных туров на речных и морских судах, которые по Международной стандартной классификации средств транспорта относятся к категории «водный транспорт» и разряду «Пассажирские линии и паромы, круизы и прочее», определяется соответствующими международными нормативно-правовыми актами морских и речных транспортных ведомств.
В полной мере это относится и к туристскому отдыху, и путешествиям по транспортным туристским маршрутам с перелетами на самолетах, которые по Международной стандартной классификации средств транспорта относятся к категории «воздушный транспорт». К разрядам этой категории относятся рейсы, подчиняющиеся расписанию (регулярные), рейсы, не подчиняющиеся расписанию (чартерные), а также прочие воздушные перевозки.
Конец страницы 150
¯ Начало страницы 151 ¯
Следует иметь в виду, что услуги пассажирского транспорта (железнодорожного, речного, морского и воздушного) приведены также в ОКУН, но не отнесены к туристским и экскурсионным услугам.
Специализированные туристско-спортивные туры с активными способами передвижения относятся к турам с повышенной группой риска. В этой группе существуют ограничения по возрасту и степени подготовленности туриста. Особые квалификационные требования предъявляются к руководителям группы, гиду-проводнику, повышенные требования - к материально-техническому обеспечению путешествия, состоянию гребных, парусных, моторных и иных маломерных плавсредств. Выход на маршрут, передвижения на нем, специальная связь и т. д. обусловливаются рядом требований поисково-спасательных служб и отрядов Министерства по чрезвычайным ситуациям Российской Федерации, а также соответствующими требованиями Туристско-спортивного союза России.
Специализированные туры на отдых по интересам представляют собой разновидность обычных туров и особых требований по безопасности не содержат, за исключением горнолыжных туров (код 061215), проводимых, как правило, в международных горнолыжных центрах и особенностью которых могут быть специальные требования по безопасности, связанные с исправностью снаряжения и погодными условиями на трассе.
Продаваемая услуга для занесения в информационную базу данных должна быть кодифицирована в зависимости от:
Страны посещения в соответствии с Международной классификацией стран и регионов, рекомендуемой для статистики туризма 1 (выездной туризм);
Административного деления, принятого в Российской Федерации (внутренний тур).
Группа услуг «Экскурсионные услуги». Код по ОКУН-062000. В Перечне сертифицируемых услуг и нормативных документов для сертификации, приведенном в Правилах сертификации туристских услуг, эта услуга называется «Экскурсии» (код 061300). В ГОСТе Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» эта услуга называется также «Экскурсия».
Группа услуг «Экскурсионные услуги» состоит из 17 отдельных услуг, сгруппированных в две подгруппы: «Реализация услуг. Бюро экскурсий» (коды 062100-062105) и «Экскурсии» (код 062200-06211), которые, в свою очередь, содержат 11 экскурсионных услуг (обзорные, загородные, на маршрутах выходного дня с использованием транспортных средств, пешеходные и пр.).
Конец страницы 151
¯ Начало страницы 152 ¯
Таким образом, сертификации подлежат все экскурсионные услуги- как услуги, оказываемые экскурсионными бюро, так и сами экскурсии.
При оказании группы услуг «Экскурсии» организация (бюро экскурсий, экскурсионные бюро) или гражданин-предприниматель могут выступать как в качестве изготовителя услуги-организатора экскурсий (как групповых, так и индивидуальных), так и в качестве ее исполнителя-экскурсовода, гида-проводника, гида-переводчика.
В ряде случаев экскурсионные бюро выступают и как продавцы экскурсионных услуг. В любом случае для получения сертификата безопасности необходима государственная лицензия на право осуществления международной туристской деятельности, если экскурсии проводятся для иностранных граждан.
Экскурсия, как часть комплексной туристской услуги, может быть заранее оплачена и включена в тур. В этом случае отдельного сертификата не требуется. В случае, когда экскурсия предоставляется потребителю непосредственно (без покупки им тура) с оплатой на месте, наличие сертификата обязательно.
Экскурсии классифицируются по следующим признакам: содержание экскурсий; состав участников; место проведения; способ передвижения; форма проведения; цикличность проведения.
По содержанию экскурсии подразделяют на обзорные (код 062201) и тематические (код 062202). Обзорные экскурсии, как правило, затрагивают несколько тем, являются многоплановыми. Тематические экскурсии подразделяют на следующие группы: исторические, военно-исторические, природоведческие, экологические, искусствоведческие, литературные, архитектурно-градостроительные.
Состав участников экскурсий характеризуется возрастными категориями (школьники, молодежь, взрослые, люди «третьего возраста» и т. д.), степенью организованности («плановые» туристы, случайный состав и т. д.), местом жительства туристов (международные туристы, внутренние туристы, местное население), социальными группами и т. д.
По месту проведения, которое определяет вид экскурсии, они подразделяются на городские (код 062205), загородные (код 062206), музейные (код 062203).
По способу передвижения экскурсии подразделяются на пешеходные (код 062204), транспортные и комбинированные. В качестве транспортных средств используются теплоходы (код 062208), воздушный транспорт (код 062209), наземный транспорт: автобусы (код 062210), метро, троллейбусы, пригородные поезда (код 062211) и др.
Конец страницы 152
¯ Начало страницы 153 ¯
Длительность проведения экскурсий не превышает 24 ч, экскурсанты не проводят ни одной ночевки в посещаемом месте и относятся к категориям «международный посетитель» и «внутренний посетитель».
Экскурсии составляют значительную часть в круизных турах.
Группа услуг «Туристские походы выходного дня». Код по ОКУН - 061300. Эта группа состоит из 9 отдельных услуг и рассматривается как путешествие в выходные дни. В зависимости от количества выходных и праздничных дней путешествие может продолжаться от двух до пяти дней. При этом на каждые сутки путешествия могут быть предусмотрены одна-две экскурсии.
Однако в ГОСТе Р 50861-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» указанная услуга носит название «Туристский поход».
Классификатор услуг ОКУН подразделяет туристские походы выходного дня на пешие, горные, велосипедные, водные, лыжные, с использованием верховых, вьючных и упряжных животных, санные, автомотопоходы, спелеотуристские (коды с 061301 до 061309). По сути дела группа услуг «Туристские походы выходного дня» представляет собой разновидность (подгруппу услуг с кодами 061207-061215) услуги «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам», ограниченной специфическим временем проведения тура в выходные и праздничные дни и продолжительностью до пяти дней. Указанная услуга подлежит сертификации в том случае, если она поступает в продажу как тур. Разработчик услуги должен иметь государственную лицензию на право осуществления международной туристской деятельности.
При проведении этой услуги в качестве общественного туристского, спортивного, самодеятельного мероприятия получение сертификата соответствия не является обязательным. При этом туристские походы выходного дня организуются и проводятся по нормам и правилам, в том числе и по правилам безопасности, установленным туристско-спортивными союзами Российской Федерации и другими общественными туристско-спортивными организациями.
Группа услуг «Услуги по предоставлению мест проживания». Код по ОКУН - 061600. Название этой группы услуг по ОКУН «Услуги по предоставлению мест проживания». В Правилах по сертификации туристских услуг гостиниц эта группа услуг названа «Проживание туристов». В ГОСТе Р 50861-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» указанные услуги не названы. Более правильное название этой группы услуг «Услуги размещения».
Конец страницы 153
¯ Начало страницы 154 ¯
Группа услуг «Проживание туристов» включает следующие разновидности услуг, состоящих из пяти крупных подгрупп:
Проживание туристов в гостиницах, турбазах, пансионатах, мотелях, кемпингах, палаточных городках, туристских приютах (код 061601);
Проживание туристов в арендованных коммунальных и ведомственных гостиницах (код 061609);
Проживание туристов в арендованных местах размещения, приспособленных для приема туристов (код 061603);
Проживание туристов в частном секторе, городских квартирах (код 061604) и домах сельских жителей (код 061605).
Таким образом, услуга «Проживание туристов» классифицирует средства размещения туристов, а заложенная в ней классификация отражает практику предоставления мест проживания бывшими профсоюзными туристскими организациями, имевшими как собственные средства размещения, так и арендуемые у различного рода коммунальных и ведомственных организаций, в частном секторе.
В международной практике принята Стандартная международная классификация средств размещения туристов".
Группа услуг «Услуги гостиниц». Код ОКУН - 041201. «Услуги гостиниц» являются частью «Услуг гостиниц и прочих мест проживания» (код 041200), составляющих жилищно-коммунальные услуги.
Услуги коммунальных гостиниц по сути дела не отличаются от услуг других гостиниц. К этим гостиницам в полной мере относятся дефиниции, приведенные в разделе услуги «Проживание туристов».
В сертификате соответствия указываются орган по сертификации, срок действия сертификата, наименование исполнителя услуги и ее код.
В системе сертификации предусмотрено использование четырех схем сертификации: оценка мастерства исполнителя (для экскурсий, походов выходного дня); оценка процесса предоставления услуги (путешествия по маршрутам); аттестация предприятий проживания туристов (гостиниц); сертификация систем качества (только для туристских предприятий, исключая граждан-предпринимателей).
Реклама туристских услуг и услуг гостиниц, подлежащих обязательной сертификации, но не имеющих сертификата соответствия, в соответствии со статьей 7 (п. 4) Закона «О сертификации продукции и услуг» запрещается.
Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня каче-
_______________________________________
Конец страницы 154
¯ Начало страницы 155 ¯
ства предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, Госкомитет России по физической культуре и туризму, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.
Функции органов по сертификации могут выполнять организации, профессионально подготовленные для этих целей, имеющие в своем составе государственных экспертов и аккредитованные по правилам Госстандарта России, т. е. прошедшие государственную регистрацию.
Международная практика лицензирования туристской деятельности далеко не однозначна. Так, по данным РАТА, в Великобритании компании, занимающиеся приемом иностранцев, не лицензируются, а компании, которые отправляют английских туристов за рубеж, обязаны иметь лицензии контролирующих организаций JATA, ATOL, АВТА. Для получения лицензий этих организаций туристские фирмы (компании) должны удовлетворять многим требованиям, основным из которых является «денежный бонд» - залог, который вносится компанией, желающей получить лицензию. Залог переводится на счет АВТА в виде депозита под обычные банковские проценты. Средняя сумма залога составляет от 40 до 80 тыс. долл. и зависит от уровня и оборота компании. Залог служит финансовой защитой британского туриста за рубежом и при возникновении конфликтной ситуации используется незамедлительно.
Лицензирование туристской деятельности в Италии находится в компетенции местных органов исполнительной власти, хотя порядок лицензирования и основные типы лицензии едины для всей страны. Существуют следующие типы лицензий: тип А (полная лицензия) - занятие туроператорской деятельностью, включая поездки за рубеж; тип А (ограниченная) - занятие внутренней туроператорской деятельностью; тип В - занятие турагентской деятельностью. В ряде областей Италии приняты законы, предусматривающие при получении лицензии внесение залога (депозита, размер которого для лицензии типа А составляет от 40 до 200 тыс. долл., а для получения лицензии типа В - от 10 до 40 тыс. долл.).
Во Франции для получения лицензии требуется согласие министерства внутренних дел.
Как показывает практика работы органов Госстандарта России, более 50% туристских фирм нарушают требования государственных стандартов и правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. При этом основной причиной правонарушений в большинстве случаев является элементарное незнание действующих в стране правил, норм и предписаний. Сертификаты ряда туристских фирм аннулируются, а аннулирование действия
Конец страницы 155
¯ Начало страницы 156 ¯
сертификата соответствия влечет за собой прекращение или приостановление действия лицензии на осуществление международной туристской деятельности. Выборочные проверки показали практически повсеместное несоблюдение турфирмами таких условий выдачи лицензии, как информирование органов лицензирования об изменении юридического и фактического адресов места нахождения фирмы, изменение ее организационно-правовой формы и ряд других изменений.
Некоторые эксперты подвергают сомнению и действующую практику получения турфирмами сертификатов соответствия по безопасности, которая является достаточно бюрократической и не отвечает интересам защиты жизни и здоровья туриста при посещении им зарубежных стран. Также практика показывает, что одним сертификатом безопасности «обеспечивается» безопасность выезда туристов - от благополучной Европы и Америки до неблагополучной Африки.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Что является объектом стандартизации в туризме?
2. Дайте определение понятию «услуга». Как подразделяются услуги по функциональному назначению?
3. Что такое стандарты туристского обслуживания? Назовите категории стандартов.
4. Назовите другие нормативные документы, регламентирующие туристскую деятельность. Приведите примеры этих документов.
5. Что понимается под лицензированием международной туристской деятельности?
6. На основе какого нормативного документа осуществляется лицензирование в туризме?
7. Назовите условия действия и срок действия лицензии.
8. Назовите размер лицензионного сбора для туристских фирм.
9. Какие организации осуществляют лицензирование деятельности турфирм в Москве?
10. Каким образом лицензируется гостиничная деятельность? Назовите основные нормативные документы, использующиеся при лицензировании.
11. Для чего нужна сертификация туристских услуг и услуг гостиниц?
12. Какими нормативными документами определяется правовая основа сертификации?
13. В чем различия обязательной и добровольной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц?
14. Что такое безопасность туристской услуги?
15. Чем подтверждается прохождение сертификации?
16. Какими нормативными документами определяется перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации?
17. Назовите группы услуг, подлежащих обязательной сертификации.
Конец страницы 156
¯ Начало страницы 157 ¯
