Si los requisitos de un cliente entran en conflicto con sus valores, ese no es su cliente. Elige valores. El cumplimiento estricto de esta regla ayudó a Vladimir Mozhenkov, el fundador del grupo de empresas Avtospetstsentr, a convertirse en el distribuidor de Audi más grande de Europa. Habla de este y otros principios empresariales en el libro “CEO. 17 reglas de gestión positiva en ruso”, que fue publicado por la editorial Mann, Ivanov y Ferber con el apoyo del Laboratorio Odnazhda. "Secreto" publica un fragmento dedicado a los límites de la orientación al cliente.

No, no hay ningún error tipográfico en el título. Sí, el cliente no siempre tiene la razón. También escuché esta frase mil veces sin la partícula “no”, pero entre más lograba propio negocio, más a menudo me encontré con situaciones en las que esta regla no funciona.

Aquí hay solo uno de esos ejemplos.

Tuvimos un cliente, y un cliente habitual, de entre aquellos cuyos problemas estoy dispuesto a resolver personalmente. Y luego, un día, mi secretaria me transfiere su llamada. La voz está terriblemente insatisfecha.

¡Hola! ¡Hola! soy tal y tal. ¿Me recuerdas?

Hola. Por supuesto que recuerdo.

Llamo a esta oveja tuya al centro de llamadas y cuelga. ¡Despídela! De lo contrario, no te compraré más un auto.

Muy extraño. Pero no te preocupes. Lo resolveremos y nos pondremos en contacto contigo.

¡Qué hay que averiguar! Te lo digo, cuelga cuando un cliente está hablando con ella. ¡Despídela sin pelear!

No, déjame averiguar qué está pasando. No tardará más de una hora.

vocación ARRULLO Eduard Hussar, te instruyo que verifiques urgentemente la señal, ya que todas nuestras conversaciones quedan grabadas. Rebobinamos el disco, escucha. Bips largos. La niña Anna, "esta oveja", levanta el teléfono, se presenta cortésmente, hace preguntas y responde de acuerdo con las reglas. Las preguntas le parecen redundantes al cliente, inmediatamente comienza a maldecir: dicen, ¿por qué me estás retorciendo un buey aquí? Vayamos directamente a lo principal. Ella lo reprende. En respuesta, su estera se convierte en varios pisos. Anya cuelga y hace lo correcto: esto está prescrito por nuestras reglas. Él llama nuevamente, exige estar conectado con ella y nuevamente comienza a educarla con obscenidades. Vuelve a colgar y vuelve a hacer lo correcto. ¿Imbécil? Imbécil.

Cómo soy CEO debo hacer en tal situación? ¿A quién sacrificar: un empleado concienzudo o un cliente grosero? Digamos que elijo el primero. Y ahora una mala persona nos comprará otro auto caro, ganaremos con el trato, pero algunos costos secundarios son inevitables. En primer lugar, tendré que buscar un nuevo empleado, dedicar tiempo, esfuerzo y, por lo tanto, dinero. En segundo lugar, todo el equipo verá que, debido al cliente idiota, el gerente tonto despidió a una buena especialista, Anna, y fue contra la corriente. propios principios. Este es un camino directo a un estado de guerra en al menos una de nuestras unidades. Todo el equipo estará desmotivado, lo que significa que las ventas caerán. Finalmente, en tercer lugar, una mala persona ahora siempre se comportará de esta manera, y no es un hecho que entre nuestros clientes sea el único con tales inclinaciones. Y si elijo el principio "el cliente siempre tiene la razón", tendré que estar de acuerdo con todos y despedir a mis empleados inocentes casi todos los meses.

Por supuesto, no cumplí con su ultimátum. Una hora más tarde le volvimos a llamar, y en cuanto se enteró de que habíamos escuchado la conversación telefónica, él mismo colgó. Porque, claro, en lo más profundo de su alma entendió que aunque era un cliente, en un caso particular estaba profundamente equivocado.

Si elige el principio "el cliente siempre tiene la razón", tendrá que seguir el ejemplo de todos

Cuando las demandas de sus clientes contrastan marcadamente con sus principios y valores, debe elegir principios y valores. Este es solo uno de ejemplos típicos conflicto entre la "rectitud del cliente" y la "rectitud de la empresa". Otro ejemplo más importante pero menos obvio es cuando las preferencias del cliente entran en conflicto con su propia estrategia comercial.

Probablemente vuelvas a experimentar disonancia cognitiva ahora, pero no todas las personas que vienen y te ofrecen dinero se llaman clientes. Los clientes son propios y ajenos. Esto, por supuesto, no implica en absoluto que se deba renunciar al dinero (aunque en algunos tipos de negocios esto sucede). Pero definitivamente no vale la pena centrarse en estas personas en su estrategia.

Cualquiera que intente a toda costa complacer a cada comprador potencial al final pierde. Es imposible complacer a todos. Uno quiere que el coche sea lo más barato posible, y que se venda al menos en una pocilga. Para otro, el precio es de importancia secundaria, pero necesita el ritual de compra para estar a la altura de su estatus. Uno toma un A3 porque no tenía suficiente dinero para un A4, y el otro tiene suficiente dinero para un helicóptero, pero le compra un A3 a su esposa porque le gustan los autos pequeños.

Una historia aparte: clientes corporativos. ¿Cuéntenos cómo Audi se apoderó de China?

Quienes hayan estado en este país confirmarán que el auto favorito de los funcionarios chinos es el Audi Long series. "Mercedes" y "BMW" llegaron tarde a este país y no pudieron vengarse. Audi fue la primera de las marcas premium europeas en construir una fábrica en China, y los funcionarios comenzaron a conducir estos autos, porque no había nada más genial. Los funcionarios de más alto rango eligieron A8L, no los de más alto rango, A6L, incluso más simple, A4L. Un funcionario chino que se precie no comprará un A6, sino un A4L, porque si no conduces la serie Long, entonces, ¿quién eres? Por cierto, los alemanes producen modelos tan exóticos solo en China y en ningún otro lugar.

Mercedes y BMW llegaron a China justo cuando Audi producía y vendía 6.000 coches de la serie Long. En este punto, los competidores tenían la oportunidad de impulsar a Audi en el mercado, pero la perdieron gracias a un pequeño pero muy oportuno truco de marketing de Audi. Un buen día, todos los conductores de los funcionarios chinos que conducen la serie Long recibieron un regalo: una chaqueta de cuero con la marca Audi. Caro, muy bueno, por 250 marcos alemanes. Para personas con un salario de $150, es suficiente para enamorarse de la marca Audi para siempre. Y un chofer personal es una persona que golpea a su jefe en los oídos, qué tipo de automóvil comprar, y él confía en él. Por lo tanto, cuando llegó el momento de cambiar de auto, los funcionarios volvieron a sentarse en el "Audi". ¿Y si los especialistas en marketing prefirieran luchar por el corazón de los clientes finales, es decir, los propios funcionarios, como Mercedes y BMW? Las pérdidas en esta batalla serían inevitables y las adquisiciones serían mucho más costosas.

Así que repito: no todos los clientes siempre tienen la razón. Cuantos clientes, tantas aciertos. Y tu tarea no es complacer a todos, sino, dada la variedad de preferencias, construir una estrategia de ventas óptima para tu empresa y trabajar solo para tu cliente. El resto vendrá solo.

Cuando los requisitos de los compradores contradicen gravemente sus principios, debe elegir principios

La tarea de orientación al cliente. eres un camarero Dos clientes vinieron a su restaurante. Uno pidió té y el otro un poco más tarde: coñac caro. ¿A quién servirás primero?

La mayoría de la gente en mis talleres dice: "El que ordenó el té porque ordenó primero". La respuesta es incorrecta. Primero debes servir al que ordenó el coñac. "¿Pero por qué? objetan los oyentes. “Después de todo, para una institución, todos los clientes deben ser igualmente deseables y queridos”. Sí, por supuesto, todos deben ser atendidos con dignidad, y es inaceptable que un cliente con té se sienta defectuoso. Pero si hablamos del desarrollo del restaurante en su conjunto, entonces la prioridad es para aquellos clientes que piden coñac caro. Porque un cliente con té puede estar limitado al té. Y difícilmente querrá construir un negocio con aquellos que vienen al restaurante a beber solo té. Necesita clientes que pidan coñac caro, bistec, postre y mucho más.

Al menos fue esta estrategia la que permitió que mi propia empresa se convirtiera en la mejor muy pronto. centro de distribuidores Audi en Europa. Nuestro "cognac" fue el modelo "Audi A8", por el que hice una apuesta. A8 es el producto más caro de la línea de la marca Audi. La venta de otra máquina de este tipo es un evento incluso a nivel de toda la empresa. Sólo las personas más ricas lo compran. Y si una persona es capaz de comprar un carro por más de 100 mil dólares, lo más probable es que pueda comprar un A3 para su esposa, un A6 para sus padres, un A4 para sus hijos, y por si acaso, un Q7 o RS- 6 para sí mismo. Además, muchas personas de su entorno se guían por esta persona y construyen sus preferencias de consumo, imitándolo. Un empleado ambicioso de su empresa probablemente sueña con el mismo auto que el jefe, y algún día cumplirá su sueño. Esta persona también habla de marcas de automóviles con sus amigos y socios comerciales, y si le brindamos un alto servicio, se convertirá en nuestro apóstol en el entorno más solvente.

Al principio pensamos que estábamos aprendiendo a vender autos. modelos caros. Pero resultó que, habiendo aprendido a vender la clase premium, encontramos la estrategia correcta para vender toda la gama de modelos. El comprador de A8 es un cometa, en cuya cola vuelan hacia nosotros compradores de otras marcas. Es por eso que construí toda la estrategia de ventas específicamente para él. Anunciamos solo en aquellos medios que son leídos, vistos, escuchados por personas con una riqueza que les permite comprar un A8. Preferimos contratar vendedores mayores de 30 e incluso 40 años, porque son más adecuados para la categoría de edad de los compradores A8 y podrán comunicarse mejor con ellos. Comenzamos a capacitar a nuestro personal para vender marcas caras y construimos un sistema de motivación para que la gente pensara primero en cómo vender más autos A8.

Finalmente, fuimos los primeros en Moscú en dar un automóvil de reemplazo sin cargo a todos los que acudieron a nosotros para el servicio de automóviles de primera clase de otras marcas. ¿Cuál marca? ¡Así es, A8! Entonces logramos dos objetivos. Primero, recibimos cliente regular al menos para nuestro servicio, porque en ese momento nadie más ofrecía autos de reemplazo de este nivel, era algo del reino de la fantasía. Ahora el cliente no solo será reparado siempre por nosotros, sino que se lo contará a todos sus amigos, y muchos de ellos lo seguirán. Y en segundo lugar, mientras conduce el A8, apreciará todas sus ventajas y, cuando llegue el momento de cambiar de coche, lo más probable es que piense en cambiar de marca al mismo tiempo. Así trasladamos a Audi miles de fans de otras marcas: Mercedes, BMW, Volvo, Saab.

El libro fue proporcionado por la editorial Mann, Ivanov y Ferber.

Es difícil darse cuenta, especialmente cuando se promueven enfoques de CRM, que se cuestiona la inviolabilidad de la afirmación “el cliente siempre tiene la razón”. Entonces, ¿el cliente siempre tiene la razón? ¿Cuándo se debe escuchar y cuándo no? Después de otro viaje al cliente, quería escribir mi opinión sobre este tema.

Una vez leí un breve ensayo sobre este tema y ahí surgió la idea de que si el cliente le dice al diseñador en detalle cómo hacer un diseño, entonces no recibirá un diseño, sino su propia visión del diseño. Por cierto, Viktor Ronin también mencionó esto en su blog de negocios de TI. ¿Por qué recuerdo este artículo? Si, acá otra vez fue al cliente y anotó toda su "Lista de deseos". Pero en serio, llevamos a cabo la siguiente etapa de "recopilación de requisitos de software". Ahora surge la pregunta de si el cliente tiene razón, y qué de sus deseos se debe hacer, y qué no se debe hacer en ningún caso.

Volvamos al diseño. Teniendo en cuenta la primera opción: el cliente encarga el diseño, teniendo solo una vaga idea de lo que quiere (por cierto, una situación bastante común). El diseñador ofrece soluciones, su visión. El cliente puede estar de acuerdo o no. Si no, entonces el diseñador desarrolla otra versión del diseño (por dinero o por bondad de corazón; esto ya es una cuestión de acuerdo entre el cliente y el diseñador). En este caso, el cliente de acuerdo o no con un diseñador, pero no señala cómo hacer diseño.

Opción dos. El cliente también tiene una vaga idea de lo que necesita, pero al recibir una opción de diseño, comienza a indicar lo que, en su opinión, debe hacerse "mover esto", "hacer este color aquí", etc. Si el diseñador encarna todos estos deseos del cliente (otra vez por dinero o por la bondad de su alma), entonces el cliente finalmente recibe propia visión del diseño, aquellos. el diseñador, en general, no era necesario para el cliente .

Ahora pasemos al desarrollo. software. En la primera etapa, cuando aún no hay nada, el cliente no puede decirle al desarrollador dónde mover qué y cómo hacerlo. No puede, porque no tiene experiencia en desarrollo y simplemente no sabe cómo implementarlo.

Y ahora viene la segunda etapa, cuando algo ya está ahí y algún proceso de negocio ya está reflejado en el programa. Aquí es donde comienzan los problemas de conversión. El cliente puede "no sentirse cómodo" y quiere rehacerlo (por cierto, siempre no será conveniente, porque esta es la ley: debe acostumbrarse a todo lo nuevo). Pero a diferencia del diseño, el software tiene un criterio claro por el cual se puede decir si está listo o no. Y el criterio es la funcionalidad. Si se realizan las funciones que se declaran, entonces el software está listo.

Ahora estamos escuchando la opinión del cliente (ya he planteado la cuestión de qué discutir con el cliente). Por cierto, ¿de quién es la opinión? El ejecutor que debe trabajar con el programa? ¿El gerente que ordenó el desarrollo? ¿O el inversor que pagó el banquete? Por lo general, cuando se muestra una versión del programa, la comunicación es con los artistas intérpretes o ejecutantes o con los gerentes inferiores, bajo cuyo control trabajarán los artistas intérpretes o ejecutantes. Su opinión y su punto de vista no siempre reflejan el estado real de las cosas. La política puede influir en las opiniones de las personas cuando los empleados simplemente están en contra. nuevo sistema y hay razones para esto. O tal vez solo quieren modelar su trabajo actual al que están acostumbrados.

Por ejemplo, si los empleados trabajan con Excel antes de la automatización, intentan crear un nuevo Excel con las manos de los desarrolladores. Si trabajan con un documento escrito a mano, en el que, después de calcular en una calculadora, ingresan un número, luego intentan ordenar por sí mismos documento electronico, donde puede ingresar un número de la misma manera. Siempre intentarán hacerlo, es la naturaleza humana. Los ejecutantes no ven y no saben (y no deberían saber) cómo implementar sus tareas en nuevas herramientas. Y si les das la libertad (y la oportunidad) de influir en las decisiones arquitectónicas, obtienes "su visión del programa", que probablemente sea tan poco profesional como en el ejemplo de diseño y conlleve una gran cantidad de problemas, y ambos para el desarrollador, así como para el usuario.

¿Y cuál es la conclusión de todo esto? Escuche atentamente al cliente, pero apresúrese a hacer lo que él diga. El cliente se equivocará si trata de influir en decisiones que se encuentran fuera de su área de responsabilidad. Por ejemplo, al invitar a un diseñador, le dice cómo diseñar. Habiendo invitado a un arquitecto, él mismo hace la arquitectura. Habiendo invitado a un desarrollador de software, le indica cómo escribir un programa

¿Usted también cree que “el cliente siempre tiene la razón”? ¿Está listo para soportar cualquier abominación y payasadas por parte de clientes inadecuados, solo para vender parte de sus bienes y servicios, habiendo recibido una ganancia escasa, porque, centrándose en la frase "el cliente siempre tiene la razón", limita su negocio? en ingresos?

Después de todo, obtener ganancias al atender a clientes inadecuados es difícil, difícil, largo ... Por lo tanto, en este artículo, discutamos juntos si el cliente siempre tiene la razón.

Por qué el cliente no siempre tiene la razón

1. Ventaja inmerecida de clientes inadecuados. Sabes que no todos los clientes son útiles y necesarios para tu negocio. Aquí podemos recordar la regla de Pareto, cuando el 20% de las acciones trae el 80% del resultado. Lo mismo ocurre con los clientes: el 20% de los clientes pueden generar el 80% de las ganancias si son clientes adecuados y bien educados que están enamorados de su producto y empresa. Por lo tanto, seleccione cuidadosamente a sus clientes con los que trabajará.

Si un cliente es grosero con su gerente, exige algo que no está incluido en sus servicios y deberes, se permite llamarlo a las tres de la mañana para saber dónde está la terminal D en Sheremetyevo, solo porque compró un boleto a Egipto de usted, siéntase libre de despedir a este cliente!

Porque escudándonos detrás de la frase “el cliente siempre tiene la razón” damos un consentimiento tácito a la conducta inapropiada de algunas personas. Y si una persona también justifica su rudeza con esta frase, entonces no tiene otros argumentos, y ¿por qué necesita ese cliente?

Efectivamente, de hecho, el cliente no siempre tiene la razón, pero justificamos su comportamiento y permitimos que nos sigan tratando así.

2. ¿Qué pasa con sus empleados? Si te guía la frase de que tus clientes son tu negocio, entonces estás profundamente equivocado. Tus empleados son tu negocio. Hemos dicho muchas veces que sus empleados saben más sobre su negocio y sus clientes. En caso de fracaso con el negocio, puedes reorientar el proyecto a otro nicho, pero tus empleados, tu equipo, su experiencia y habilidades se quedarán contigo.

Por lo tanto, castigar a los empleados frente a los clientes, ponerse del lado de los clientes inadecuados que levantan un escándalo de la nada solo porque el vendedor estaba atendiendo a otro cliente, pierde el respeto y reduce la motivación de sus empleados. Y el reconocimiento en el trabajo es parte de la motivación de su personal. Sin esto, no podrá mantener a las personas inteligentes en el equipo.

Por lo tanto, algunos clientes aún necesitan que se les explique que están equivocados y que si no están satisfechos con su servicio, es mejor que los deje, porque quiere trabajar con personas que están en la misma longitud de onda que usted y respetan a su personal y su empresa.

3. Estás perdiendo otros clientes. El cliente no siempre tiene la razón, pero si propagas esta conocida frase del Sr. Selfridge, pronunciada por él allá por 1909, entonces automáticamente fomentas cualquier requisito de tus clientes, incluso aquellos que no estás obligado a cumplir. Persiguiendo todo tipo de placeres clientes inadecuados, que, tal vez, acudió a ti para iniciar un conflicto, pero no iba a comprar nada, privas de atención a los que estaban dispuestos a comprar.

Además, los clientes que discuten disputas frente a otros clientes arruinan tu reputación, y ¿por qué la necesitas? Y los empleados, sabiendo que está del lado de todos los clientes, incluso aquellos que están equivocados, comenzarán a odiar absolutamente a todos los clientes, sonreirán y trabajarán con "No quiero", y los clientes definitivamente lo sentirán ...

Por lo tanto, descubrimos que el cliente no siempre tiene la razón, y realmente esperamos que si se caracteriza por el perfeccionismo en los negocios, reconsidere su punto de vista y elija solo aquellos clientes con los que desea trabajar y cooperar. usted está satisfecho. Todos se beneficiarán de esto: ¡usted, su equipo y el negocio en general!

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Si todavía tiene miedo de pedir comentarios a sus clientes porque cree que su producto no es tan bueno y no obtendrá recomendaciones positivas, ¡entonces está perdiendo ganancias, reputación y clientes!

Cuando un fabricante ofrece nuevos productos y servicios, confía en su conveniencia, utilidad y relevancia. Pero los consumidores instantáneamente ponen todo en su lugar. Todos nos consideramos clientes ideales, cada deseo que tenemos parece ser útil para los demás. Estas son las razones por las que esto no siempre es así.

Prueba 1. El que siempre tiene razón está a priori equivocado

Las estadísticas muestran que los clientes que exigen el cumplimiento incondicional de sus propios "deseos" solo porque siempre tienen la razón, rara vez se incluyen en la definición de adecuado.

En este sentido, tenemos suerte: tenemos usuarios leales y comprensivos. Solo hubo un caso en el que un cliente, utilizando todas las blasfemias conocidas por él, afirmó que el negocio de nuestro colega de soporte técnico era escuchar, acordar y cumplir de inmediato cualquier solicitud. Porque compró todo. Pero el joven se arrepintió cuando le ofrecimos hacer lo mismo por 1490 rublos al año (el costo de nuestra suscripción anual).

Prueba 2. El cliente piensa solo en sí mismo

Rara vez coincide con los deseos de otros usuarios. Por ejemplo, los muchachos con buenas habilidades informáticas nos pidieron que rehagamos la interfaz del teclado, excluyendo el uso del mouse en los ejercicios.

¿Cómodo? Sí. Pero el mouse es más comprensible y accesible para una gran cantidad de clientes; no se necesita una instrucción separada para usarlo. Parte de nuestra audiencia son usuarios mayores de 65 años. Aún dada su progresividad, no vamos a poner a prueba nuestra paciencia con las instrucciones para introducir comandos desde el teclado para completar el ejercicio. Esta característica solo tiene demanda entre los geeks de un círculo muy reducido de personas.

Otro cliente pidió excluir conceptos complejos, términos y humor adulto de los ejercicios; esto es difícil y dañino para su nieto de ocho años, en cuyo talento está convencida. Por eso lo trata en un curso para adultos. Es poco probable que el resto de los alumnos del curso hubieran estado contentos con el cambio.

Prueba 3. Los clientes a menudo se equivocan

Y estoy escribiendo este párrafo como un cliente. No leemos contratos, acuerdos de usuario, letra pequeña. Y luego exigimos indemnizaciones y devoluciones, seguros de que se nos debe todo.

¿Quién fue quemado en los períodos de prueba? Cuando dicen: aquí, nuestra aplicación: úsela gratis durante una semana y luego pague el próximo mes o desactive el pago automático en la configuración. Sí, sí, una semana gratis, asentimos. El resto de la información es ruido blanco. Hasta el primer retiro.

No leemos las condiciones de las promociones, y luego creemos que nos han engañado. Y la empresa tiene la culpa: haga que la acción sea transparente, sin creatividad.

Prueba 4. El usuario no conoce las sutilezas

El 99% de los clientes ven el producto terminado y no imaginan su estructura desde adentro. Complementar una aplicación o sitio con funciones útiles, según el usuario, amenaza con sobrecargar la interfaz, lo que hará que el sitio sea más difícil de usar.

Tenemos grupo pequeño clientes a los que llamamos "analistas". Se les pide a los muchachos que guarden todos los errores que cometieron en los ejercicios. Para volver a ellos en cualquier momento y... analizar.

El análisis es útil, pero almacenar dicho historial será una carga seria para el sitio. Y el mejor resultado traerá el paso del ejercicio nuevamente. Y luego otra vez. Y además. La repetición es la madre del aprendizaje. No análisis.

Recientemente recibí la siguiente carta de un usuario (se conservan la ortografía y la puntuación):

“Cuando se abre el campo para ingresar texto en inglés, no veo el texto en ruso. A menudo, el teclado no aparece y es necesario volver a instalar la aplicación para que el teclado funcione. Este DEFECTO está presente en la tableta Samsung y el teléfono Alcatel. El defecto ya tiene un año. Celebré su cumpleaños!!! Llame a India y, por la noche, traerán programadores talentosos a quienes se les debe pagar 3 veces menos, y tendrán miedo de perder sus trabajos y trabajarán de manera rápida y eficiente..

¿Qué ve el cliente? Un bug en la aplicación que no arreglamos desde hace un año, porque nuestros mediocres programadores con grandes salarios andan sentados en el trabajo.

¿Qué es real? Un usuario ha descubierto un error raro que se puede reproducir en algunos dispositivos. Nos lo ocultó durante un año, sufrió y aguantó, en lugar de escribir al soporte técnico. Tal vez solo necesitaba algo para celebrar en un año.

¿Qué pasa con nuestros programadores? La persona de soporte técnico no quiso compartir este correo electrónico para el artículo. Tenía miedo de ofender al destinatario: nuestro desarrollador móvil, que juega con las aplicaciones de 4 Puzzle English, como si fuera con sus propios hijos. De todo el texto, solo le llegó información sobre el error.

No importa cuán talentosos sean los programadores de la India, que son traídos por la noche en una llamada, nunca reemplazaremos a nuestro desarrollador móvil. Porque vemos la situación desde adentro y al usuario desde afuera.

Evidencia 5. Cumplir los caprichos de los usuarios desmotiva a los empleados

Alexander Kjerulf, un conocido investigador de la felicidad en el trabajo, escribió sobre esto hace 10 años. Si el cliente siempre tiene razón, entonces el empleado siempre está equivocado. Un miembro del equipo que se enfrenta a una situación en la que hasta el absurdo reclamo del cliente se resuelve a su favor se siente marginado. Y, sin embargo, necesitan ser escuchados.

¡Amamos a nuestros clientes! Utilizan los resultados de nuestro trabajo y somos conscientes del beneficio que aportan sus comentarios.

La retroalimentación es importante y necesaria. Algunas cartas de usuarios nos llevaron a casos exitosos. Por ejemplo, membresía VIP. Cuando aparecieron en el sitio varios productos pagos separados, el usuario sugirió que se combinaran. Así nació la tarifa Todo Incluido.

O de nuevo sobre el teclado. No traducimos toda la interfaz, pero agregamos la capacidad de seleccionar las palabras deseadas por la primera letra, además de hacer clic con el mouse. Posibilidad de adjuntar un archivo a un formulario retroalimentación en el sitio, también el deseo del usuario, que nos hizo la vida más fácil a todos.

Respetamos a nuestros clientes. Todo lo que hacemos (o dejamos de hacer) es sólo para ellos. Y a pesar de los deseos a veces alucinantes, nos ayudan a ser mejores.

La afirmación "El cliente siempre tiene la razón" suele ser una mentira descarada. A veces el cliente se equivoca mucho.

“El cliente siempre tiene la razón” es uno de los principios básicos del trading. Sin embargo, como muchos principios comerciales, puede ser confuso. De hecho, los clientes a menudo se equivocan y usted necesita aprender cómo responder adecuadamente a esto. Aquí están nuestros consejos.

1. Cuando un cliente solicita una consulta gratuita

A veces, los clientes potenciales insisten en que haga un trabajo importante y luego deciden si deben comprar su producto ("Lo consideraremos si nos escribe una propuesta detallada de 50 páginas"). Si tú escribes tal oferta, es probable que se convierta en una especificación que se mostrará a sus competidores.

Cómo responder: Exija beneficios o pague a cambio de un trabajo sustancial. Por ejemplo, si está escribiendo una propuesta, insista en presentarla a toda la alta dirección de la empresa.

2. Cuando un cliente te pide que actúes de manera poco ética

Desafortunadamente, para muchos de nosotros, la corrupción se está convirtiendo en un gran problema. En algunas partes del mundo, aunque los sobornos y las comisiones ilícitas son parte del negocio, es incorrecto hacer negocios con compañías poco éticas porque tarde o temprano también serán deshonestas con usted.

Cómo reaccionar: negarse a trabajar con criminales Sí, es posible que los competidores menos perspicaces te superen, pero ellos son los que estarán en la línea de fuego cuando el secreto se aclare.

3. Cuando el cliente pide demasiado

Algunos clientes creen que la única posición de negociación exitosa para ellos es hacer que el proveedor baje el precio tanto como sea posible. Sin embargo, las transacciones que benefician solo a un lado a menudo resultan en pérdidas mutuas. Si el proveedor no puede ganar, no podrá trabajar.

Cómo responder: si el cliente comienza a pedir demasiado, esté preparado para levantarse e irse. Créame, un cliente así no vale los sacrificios que está dispuesto a hacer.

4. Cuando el cliente es objeto de perjuicio

Sorprendentemente, esto todavía sucede. Todavía hay personas en el mundo que no harán un trato si el vendedor es una mujer, un representante de minorías sexuales o una raza diferente. Y un día directora Rechazó el contrato solo porque un hombre vino a las negociaciones.

Cómo responder: No empiece a cooperar con los fanáticos. Recuerde: al acercarse a una mofeta, usted mismo comienza a oler involuntariamente como él.

5. Cuando el cliente pretenda hacer un mal uso del producto

A veces, los representantes de la empresa compran productos para fines personales en lugar de comerciales. Por ejemplo, a veces una persona quiere encontrar un proveedor de una industria en particular para saber cómo funciona esa industria. La mayor parte de la privatización entra en esta categoría. servicios públicos.

Cómo responder: Evite estas "oportunidades" a menos que planee alimentarse del mismo alimentador.

6. Cuando el cliente es grosero

Muy a menudo, los vendedores se convierten en víctimas de groserías e insultos. A menudo, los vendedores permiten ese trato a los compradores; después de todo, "el cliente siempre tiene la razón".

Nada como esto. Si el cliente se comporta infantil y poco profesional entonces está equivocado.

Cómo responder: déjale claro que no tolerarás este tipo de comportamiento. Si la persona no puede oírte, dile adiós. Antes de volver a trabajar con este tipo, haga un acuerdo por escrito sobre profesional comportamiento.

7. Cuando el cliente se niega a asumir obligaciones

A veces los clientes hacen promesas, a veces incluso por escrito, y no las cumplen. Y si bien todo puede justificarse, en este caso el cliente se equivoca, porque el proveedor planifica sus actividades sobre la base de la creencia errónea comprobada de que el comprador se mantendrá fiel a sus promesas.

Cómo responder: si es la primera vez que esto sucede, encójase de hombros. Si esto ha sucedido dos veces, diga adiós. O, como dijo uno de los presidentes de EE. UU.: "Engáñame una vez, qué vergüenza, engáñame dos veces, qué vergüenza".

Nosotros en la CD, tal vez, no tengamos nada que agregar a esta lista. ¿Y usted?